вачів, виявлення нових потреб споживачів і аналізу знову відкриваються для маркетингу з метою максимізації прибутку на основі повного задоволення виявлених потреб споживачів. Однак, ці функціональні завдання маркетингу стають важко в контексті виробництва, маркетингу та споживання послуг. p> Як показано на малюнку 1, в контексті послуг досить важко розділити виробництво, маркетинг і споживання послуг на окремі процеси. Це обумовлено специфікою послуги як продукту, на яку модель Ратмела робить головний акцент. Процеси виробництва та споживання послуг одночасні. У той момент, коли послуга виробляється, в цей же момент вона і споживається. Звідси випливає нова функціональна завдання маркетингу в сфері послуг на додаток до традиційних функціональним завданням маркетингу. Виникає необхідність вивчати, створювати, оцінювати, рекламувати, просувати на ринок і продавати процес взаємодії між тими, хто виробляє послугу, і тими, хто її споживає. На рис. 1 ця задача позначена додаткової стрілкою. p>) Модель П. Ейгліе і Е. Лангеарда
Ця модель маркетингу послуг була розроблена в 1976 р. у Франції професорами школи бізнесу при Марсельському університеті. Модель, яку П. Ейгліе і Е. Лангеарда назвали В«сервакшнВ», або В«обслуговування в діїВ», показана на малюнку 2. p> Модель підкреслює не тільки одночасність виробництва та споживання послуги, але і її невідчутність.
Ключовими факторами в цій моделі є:
) сам процес обслуговування, охоплений великим квадратом;
) організація послуг, позначена малим квадратом;
) споживач А;
) споживач Б.
В
Малюнок 2 - В«СервакшнВ»-модель маркетингу послуг П. Ейгліе і Е. Лангеарда
Згідно з логікою цієї моделі менеджер з маркетингу крім традиційних стратегій маркетингу, які використовуються у виробничому секторі (товар, ціна, комунікації, канали розподілу), повинен продумати і спланувати три додаткові стратегії. Менеджер повинен подбати про видимої частини організації і створити певну матеріальну середу, по якій споживач буде намагатися оцінити якість майбутнього обслуговування. p> Причиною популярності даної моделі є її практичність, оскільки ця модель вказує на ті контрольовані чинники, які можна використовувати при плануванні маркетингу послуг (контактний персонал, матеріальне середовище та інші споживачі).
) Модель К. Гренроса.
Крістіан Гренроса є найбільш відомим представником так званої Північної школи маркетингу послуг В«Нордік скулВ». Значною мірою ця модель заснована на моделях Д. Ратмела і П. Ейгліе і Е. Лангеарда і формально не має якого-небудь оригінального схематичного вираження. p> На думку К. Гренроса, якість обслуговування створюється саме в процесі інтерактивного маркетингу, та головне завдання інтерактивного маркетингу - це створення і підтримка якісних стандартів обслуговування. Головними факторами при цьому стають процес якісного обслуговування і поведінку персоналу, який надає послуги. Тому для можливості ...
