а) встановлення контакту;
б) орієнтація в ситуації;
в) обговорення питання, проблеми;
г) прийняття рішення;
д) вихід з контакту [2, c.66].
Будь-яке спілкування починається з встановлення контакту. Завдання контактної фази полягає в тому, щоб спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень. Для цього важливо, перш за все, продемонструвати співрозмовнику доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м'якою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не слід поспішати з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Треба як би роздивитися і створити цим доброзичливу атмосферу. p align="justify"> Дуже образно пише про це Г. Н. Кесон: В«Кращий тест для комерційного агента - спостереження за тим, як він входить в офіс. Якщо він дивиться на мене, чи не розглядав стіни і підлогу, а також посміхається і своїми словами розташовує до себе, я схильний до того, щоб дати йому місце. Він проявив себе кваліфікованим, контактною людиною В». p align="justify"> Далі - звернення словесне, після чого необхідно витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Виждати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт встановлений, але і щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на ваше звернення. Чи влаштовує вас відгук або слід його дещо скоригувати. p align="justify"> В«Орієнтація в ситуаціїВ» допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування. Необхідно розвинути у партнера інтерес до спілкування, залучити його в коло спільних інтересів. Для того, щоб залучити співрозмовника в активне обговорення питання, необхідно створити невимушену обстановку спілкування. Тут буде доречна похвала на адресу співрозмовника, повідомлення цікавої інформації, нагадування про приємні події. Необхідно досягти негласної домовленості з партнером про розподіл ролей. Якщо, наприклад, партнер обрав роль В«мудрого наставникаВ», то треба або домагатися рівного розподілу ролей співрозмовників, або, якщо це не вдається, прийняти роль В«шанобливого учняВ». p align="justify"> У процесі обговорення питання, проблеми, важливо підкреслювати схожість позицій. Це дозволить зблизитися з партнером. Якщо це не вдалося і виникли розбіжності, то висловлювати контрастні фрази слід так, щоб вони не носили особистісного характеру і не зачепили партнера. У такій ситуації слід максимально проявити вміння слухати і вміння переконувати. Ні в якому разі не можна проявляти категоричність у своїх судженнях. Це викликає негайну, негативну реакцію співрозмовника. Треба спробувати самому зрозуміти причини незгоди, і якщо навіть рішення не буде знайдено, вам стане відома точка зору партнера і це з'явиться прологом подальшо...
