у до найменших проявів емоційного стану клієнта,
вірити у здатність людини самій прийняти рішення і впоратися зі своєю проблемою, даючи йому час і створюючи сприятливі умови. p> Умови, які повинен дотримуватися хороший слухач:
1. Тимчасово відкинути будь-які думки, судження, почуття. Ніяких побічних думок. Оскільки швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мови, використовуйте В«вільний часВ» на критичний аналіз і висновки з того, що безпосередньо чуєте.
2. Поки ви слухаєте, не можна обдумувати подальше питання, а тим більше приводити контраргументи.
3. Слід сконцентрувати свою увагу тільки на тій темі, про яку йдеться. У будь-якому випадку знайомство з думкою партнера значно полегшує проведення переговорів. Партнеру надається можливість проявити себе, а це істотно притупить гостроту його заперечень.
4. Щирий інтерес до людині і бажання допомогти.
5. Велика увага до найменших проявів емоційного стану клієнта.
6. Вірити у здатність людини самій прийняти рішення і впоратися зі своєю проблемою, даючи йому час і створюючи сприятливі умови.
При дотриманні цих умов хороший слухач підтримує:
1) Візуальний контакт
- якщо ви збираєтеся говорити з кимось, то дивіться на нього; очі не тільки дзеркало душі, а й дзеркало того, як ви сприймаєте іншої людини.
2) Мова тіла
- співрозмовники повинні знаходитися один проти одного, при цьому треба дивитися прямо і зберігати відкриту позицію, показуючи інтерес до співрозмовника.
3) Тон і швидкість мови
- коли ми уважно слухаємо партнера, то тон нашої мови мимоволі гармоніює з його тоном; голосом ми можемо передати теплоту, зацікавленість, значимість для нас думки співрозмовника.
4) незмінність предмета розмови.
- хороший слухач зазвичай дозволяє співрозмовнику самому визначити тему розмови.
Дуже часто в нагороду за уважне вислуховування ви отримуєте В«відкрите серцеВ» вашого партнера, що істотно полегшує роботу і сприяє взаєморозумінню.
Складнощі при використанні активного слухання:
Відповідь клієнта "Так" з наступною паузою. Задайте інформаційний питання (Що-Де-Коли-Як), щоб спонукати клієнта говорити далі. p> Відповідь клієнта "Ні". Якщо клієнт не дає пояснень, задайте інформаційний питання. Якщо ви отримали ряд відповідей "ні", то, мабуть, клієнт не бажає говорити про свою проблему або ж не намагається ретельно розібратися в ній.
Ви зробили крок занадто далеко вперед, висловивши свій аналіз, а не почуття клієнта. Поверніться в ситуацію спілкування і простежте за станом клієнта.
Клієнт говорить, говорить і говорить. Якщо він висловлює дуже сильні почуття, слухайте його не перериваючи, навіть заради вираження своїх думок, почуттів.
Слухання закінчується, коли проблема визначена або досягнуто рішення, клієнт на певний час зосередився на даній проблемі, діалог стає циклічним і повторюється.
П...
