луг і приводить до підвищення якості обслуговування.
? Розгляд процесу вдосконалення якості готельних послуг у ВАТ В«ХабаровськВ»
Предметом дослідження є проблема аналізу якості в сфері готельного бізнесу. p> Об'єктом дослідження є готель В«ХабаровськВ».
1. Поняття, сутність і методи оцінки якості обслуговування на підприємствах СКС і Т
1.1. Гостинність як найважливіший елемент якісного обслуговування в готелі
В управлінні якістю обслуговування в готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має через виробництво послуг з проявом персонального уваги стосовно гостю, здатність персоналу відчувати його потреби. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, переступивши поріг готелю, є радше споживачем, ніж гостем, швидше прохачем, ніж постійним покупцем, швидше неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті стосунки персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або в поведінці службовців, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелю в збільшенні прибутку [15, стор 188]. p> Зовнішня очевидність такої помилки веде до скорочення в готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності. p> Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце. p> Важко дати цілком і точне визначення гостинного поведінки, але будь-який з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець в готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні визначні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них дістатися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого туристичного підприємства, його найближчого оточен...
