словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, то клієнт-В«активістВ» не упустить можливості зробити кілке зауваження на адресу працівників ресепшн, яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.
Тим Проте В«активістаВ» не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. Ні в якому разі не варто заперечувати В«активістуВ» і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найбільш важливих моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть В«активістаВ» і дасть йому випустити пар.
Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристики В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу способу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також представляє інтерес. Ця типологія допоможе фахівця-практика не стільки у виборі тактик поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, цікавить клієнта і відбиває його конкретні потреби і побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться В«глухимВ» по відношенню до такого працівнику готелю.
В. А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів: занурений у себе шукач насолод; активна і цілеспрямована особистість; представник ділових кіл; так звані В«сині комірціВ»; традиційний домосід.
Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити риболовлю та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупках приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.
Робота з такими клієнтами представляє певні труднощі для персоналу готелю в силу того, що часом вельми складно догодити такому клієнтові і підібрати для нього найбільш підходящий варіант обслуговування. Клієнт такого типу пред'являє серйозні вимоги до умов розміщення та додаткових послуг. Однак досвідченому персоналу не варто особливих зусиль визначити реальні потреби подібного клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про купівлю дає персоналу готелю додатковий козир, так як такий клієнт схильний до впливу з боку.
Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з...
