треби та очікування споживачів усередині підприємства; вимірі задоволеності споживачів;
управлінні взаємовідносинами з споживачами.
2.Концепція CRM (Customer Relationship Management).
Західний досвід показує, що висока ефективність роботи з покупцями забезпечується за рахунок прийняття компанією концепції з управління взаємовідносинами з клієнтами, що отримала назву концепції CRM (Customer Relationship Management).
Впровадження на підприємствах автоматизованих систем управління взаємовідносинами з споживачами спрощує вирішення наступних завдань:
) Налагодження взаємодій між підрозділами на підприємстві. (З одним і тим же споживачем взаємодіють працівники кількох підрозділів промислового підприємства - служба збуту, маркетингу, а іноді й інших відділів. Коли окремі підрозділи діють розрізнено і співробітники не фіксують результати своїх контактів із споживачами в єдиній базі даних, неможливо оцінити загальну ефективність цих взаємодій ).
) Володіння знаннями та інформацією для збереження минулого і сьогодення досвіду взаємин із споживачами.
) Об'єднання ресурсів в одному місці. Централізований доступ до всіх знань про споживача дозволяє істотно скоротити час на пошук потрібної інформації. Будь-яка компанія відчує вигоду від визначення CRM в стратегічних термінах, але воно неодмінно має послідовно використовуватися всіма співробітниками, і в цьому перш необхідно переконатися. CRM визначається наступним чином:
CRM - це стратегічний підхід, спрямований на збільшення прибутку акціонерів допомогою вибудовування відповідних взаємовідносин з ключовими клієнтами і клієнтськими сегментами. об'єднує в собі потенціал інтелектуальних технологій та стратегій маркетингу взаємин для підтримки вигідних, тривалих взаємин з клієнтами. Отже, необхідно виділити п'ять основних процесів CRM, що вимагають розгляду більшістю компаній. Вони включають:
а) процес розробки стратегії;
б) процес створення цінності;
в) процес багатоканальної інтеграції;
г) процес управління інформацією;
д) процес оцінки ефективності.- Це діяльність, яка у великих компаніях одночасно намагається сфокусуватися, по можливості, на взаєминах з мільйонами окремих клієнтів. Тому без попереднього опрацювання його цільовий і системної структури CRM виявиться занадто громіздким і буде неминуче приречена на помилки. Подання стратегічної структури CRM на малюнку грунтується на взаємодії п'яти бізнес-процесів, що стосуються розробки стратегії, створення цінності, управління інформацією, багатоканальної інтеграції та оцінки ефективності.
Ці процеси вносять набагато більший внесок у процвітання компанії, якщо вони взяті разом, а не окремо, і, отже, всі вони повинні розглядатися як комплекс інтегрованих і багаторазово повторюваних видів діяльності. Також важливо відзначити, що рамки для CRM не призначені для включення всіх аспектів роботи цієї системи; проблеми, пов'язані із застосуванням CRM, будуть різними у різних компаній. Але застосування CRM в кожній з них має починатися зі стратегічного планування і закінчуватися зростанням ефективності. Розглядаючи кожен з 5 процесів CRM, компанії пов...
