Система обслуговування клієнтів в кафе «Чемпіон» організується таким чином, щоб забезпечити оптимальний баланс якості і вартості обслуговування та задоволення вимог клієнтів відповідно до законодавством і стандартами Російської Федерації.
Організацією обслуговування клієнтів в кафе займаються офіціанти, на них покладаються такі функції:
· організація клієнтського обслуговування;
· прийом, обробка і виконання замовлень;
· робота зі скаргами;
· вивчення потреб і моніторинг ступеня задоволеності клієнтів;
· маркетинг послуг;
· збір і надання керівництву звітів по взаємодії з клієнтами та пропозицій щодо поліпшення якості обслуговування.
Для оптимальної організації взаємодії з клієнтами в кафе використовується єдине програмне забезпечення з можливістю виходу в єдину інформаційну базу, в якій зберігається вся інформація про асортимент продукції, ціни, наявність.
Для створення і підтримки системи обслуговування клієнтів кафе забезпечує наявність:
) кваліфікованих фахівців, відповідальних за взаємодію з клієнтами та організацію клієнтського обслуговування;
2) приміщень для прийому клієнтів;
) якісної продукції.
Ефективний процес взаємодії з клієнтами в кафе «Чемпіон» характеризується наступними параметрами:
однаковість вимог до якості надання послуг, дотримання встановлених термінів за всіма процедурами взаємодії;
індивідуальний підхід до клієнтів;
мінімізація часу клієнта, витраченого на отримання замовлення;
оперативність реагування на скарги та усунення виявлених недоліків у роботі з клієнтами.
Ключовими критеріями оцінки якості взаємодії з клієнтами при наданні послуг громадського харчування є:
забезпечення якості харчування;
забезпечення якості клієнтського обслуговування.
В даний час на ринку послуг існує безліч кафе і ресторанів, які надають аналогічні послуги, однак, основним недоліком товарів і послуг у конкурентів є високі ціни та/або невисока якість продукції.
Основною перевагою розглянутого кафе є середні ціни, широкий асортимент продукції та високий рівень обслуговування.
. Організаційна структура
Загальне керівництво рестораном здійснюється директором ресторану.
Фінансова діяльність в кафе «Чемпіон» організована в рамках бухгалтерського відділу, робота якого контролюється головним бухгалтером. Організація бухгалтерського обліку здійснюється головним бухгалтером, який забезпечує:
повний облік грошових коштів, товарно-матеріальних цінностей і основних засобів, а також своєчасне відображення в бухгалтерському обліку операцій, пов'язаних з їх рухом;
достовірний облік витрат виробництва і обігу, виконання кошторисів витрат, реалізації продукції, виконання будівельно-монтажних та інших робіт, складання економічної обгрунтованості звітних калькуляцій собівартості продукції, робіт і послуг;
правильне нарахування платежів до державного бюджету, коштів на фінансування капітальних вкладень, погашення у встановлені терміни заборгованості банкам по позиках;
участь у роботі правової служби з оформлення матеріалів щодо недостач і розкраданням грошових коштів, ТМЦ;
складання достовірної бухгалтерської звітності на основі первинних документів і бухгалтерських записів, представлення її у встановлені терміни відповідним органам;
здійснення (спільно з іншими підрозділами та службами) економічного аналізу господарсько-фінансової діяльності підприємства за даними бухгалтерського обліку та звітності;
збереження бухгалтерських документів, оформлення і передачу їх у встановленому порядку в архів.
Функціональні обов'язки всіх співробітників ресторану регламентуються посадовими інструкціями ТОВ кафе «Чемпіон», які затверджуються директором.
На підприємстві ТОВ кафе «Чемпіон» склалася лінійно-функціональна структура управління. Лінійно-функціональна структура утворюється в результаті побудови апарату управління тільки з взаімоподчіненность органів у вигляді ієрархічної драбини.
Лінійно-функціональна структура управління має цілу низку переваг:
швидке здійснення дій за розпорядженнями і вказівкам, віддавши вищестоящими керівниками нижчестоящим,
...
