ливає на людину підсвідомо.
У своєму повсякденному житті ми не приділяємо серйозну увагу деякі супутні тлу - звукам, кольором, запахом. Ми просто сприймаємо їх своїми органами почуттів. Нам може щось подобатися чи ні. Ми вважаємо це особистим смаком кожного, його індивідуальністю. Але відчуття і сприйняття не є випадковими чинниками нашого буття. Вони підпорядковуються правилам і законам природи, впливають на нашу свідомість, поведінку, і навпаки. Міцна взаємозв'язок цих зовнішніх факторів і наших вчинків очевидна. Тому увага науки до вивчення областей психології, пов'язаних з цими правилами природи, зростає з кожним днем. Ось деякі з таких прикладних областей:
) Психоакустика - наука про природу сприйняття звуку. Наука, що вивчає психологічні та фізіологічні особливості сприйняття звуку людиною.
) Хромологія (цветологія, наука про Кольоросприйняття) - наукова дисципліна, вивчаюче вплив колірної гами на психоемоційний стан людини, на його самопочуття.
) Аромалогія (наука про запахи) - наукова дисципліна, вивчаюче склад і властивості летких ароматних речовин, сприйняття запахів людиною, тваринами та механізми їх впливу на живі істоти.
2.1 Психологічний контакт
Чи легко встановити психологічний контакт з клієнтом? Теоретично це може здатися не зовсім складним. На практиці справа йде інакше.
Спосіб встановлення і психологічного контакту з клієнтом, необхідно виходити цілої сукупності факторів. До них відносяться: ступінь завантаженості роботою самого менеджера, психологічний тип клієнта, наявність або відсутність інших споживачі, які чекають своєї черги, мета візиту клієнта, його внутрішній стан та інші. Відомо кілька психологічних способів, які сприяють встановленню контакту з покупцем турпродукту.
Можна взагалі відразу ж приступити до проблем, якими цілком поглинений потенційний клієнт, якщо менеджер побачив і відчув, що в цьому є необхідність. Можна почати з якою-небудь приголомшливою фрази або яскравого і незабутнього компліменту. Найкраще, звичайно, прийняти клієнта як особистість. Кожна людина потребує визнання. Це створить творчу доброзичливу атмосферу. Однак це можливо, якщо ні менеджер, ні в особливості клієнт не відчувають в момент обслуговування дефіциту часу. Якщо ж покупець поспішає, то кращий спосіб установки психологічно контакту буде полягати в тому, щоб відразу ж приступити до обговорення основного питання, сформулювати пропозицію, яка не може не зацікавити клієнт. Хто ж залишиться байдужим до пропозиції не тільки заощадити час, але й отримати якісне обслуговування? На таку пропозицію важко відповісти відмовою. Крім того, така постановка питання дозволяє краще виявити потреби клієнта. Уміння слухати. Важливим елементом стадії виявлення потреб клієнта є слухання. Однак під час слухання слід уникати трьох основних пасток: упередженості, вибірковості і абстрагованості.
Упереджене слухання: це заздалегідь знати, що хоче сказати людина. При цьому ми вже завчасно визначаємо відношення до сказаного.
Виборче слухання: це чути тільки те, що хочемо почути. Тобто ми чуємо клієнтів через певні фільтри.
Абстрактне слухання: це думати про щось інше. Невміння слухати є основною причиною неефективного обслуговування клієнтів в офісі, оскільки призводить до непорозумінь, помилок і проблем. Чому ж клієнт і менеджер на тому чи іншому етапі обслуговування можуть не чути один одного в чому полягають головні причини?
Простим способом збереження зацікавленості та уваги в процесі усного спілкування є метод нерефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання являє собою по суті найпростіший прийом і полягає в умінні мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника твоїми зауваженнями. Підчас цей метод - єдина можливість, оскільки клієнт фірми може бути емоційним, збудженим або відчувати труднощі у формулюванні своїх думок. Іноді можна вдатися до мінімізації відповідей. Нейтральні і малозначні відповіді («Так!», «Це як?», «Розумію Вас ...») дозволяють змістовно продовжити бесіду. Однак існують ситуації, в яких використання нерефлексівного слухання буває недостатньо. По-перше, це може бути недостатність бажання говорити. По-друге, це сприйняття мовчазної слухання як згоди зі сказаним. Крім того, можливе мовцеві потрібно отримати більш активну підтримку або схвалення.
Рефлексивне слухання допомагає подолати обмеження і труднощі, що виникають в процесі спілкування. До таких труднощам можна віднести: багатозначність більшості слів, необхідність зворотного зв'язку для з'ясування умислу сказаного, а також труднощі відкритого самовираження, так як людей сковують склалися установки, пережиті емоції, набутий досвід.
Е...
