мпатичних слухання відрізняється від рефлексивного зупинкою, а не прийомами. Обидва види слухань означають одне і те ж: увага і відображення почуттів. Різниця полягає в меті і намірах. Мета рефлексивного слухання - усвідомити як можна більш точно повідомлення мовця, тобто значення його ідеї або пережитих почуттів. Мета емпатичних слухання - вловити емоційне забарвлення цих ідей та їх значення для людина проникнути в систему і зрозуміти, що істинно означає висловлене повідомлення і які почуття при цьому випробовуй співрозмовник. Емпатичних слухання особливо цінно при усуненні розбіжностей і врегулюванні конфліктів.
2.2 Створення сприятливого психологічного клімату
Сприятливий психологічний клімат під час продажів послуги в значній мірі пов'язаний з тим, який психологічний настрій клієнта, яке його душевний стан або психологічне самопочуття. Психологи виділяють ряд аспектів, що забезпечують будь-якій людині гарне психологічне самопочуття. Знання і застосування під час продажів послуги цих аспектів дозволить створити і підтримувати гарний настрій клієнта. До їх складу можна включити вміння:
· вести себе спокійно і невимушено;
· зосередити всю увагу на клієнті;
· посміхатисяі підтримувати контакт очей;
· підкреслювати мімікою зацікавленість в бесіді;
· використовувати відкриті жести;
· говорити з тією ж швидкістю, що і клієнт;
· позитивно відгукуватися про особу клієнта;
· показувати власну повагу колег по роботі;
· демонструвати доброзичливість, задоволеність життям, гармонію з собою і оточуючими.
Створення сприятливого психологічного клімату не в останню чергу залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і застосовує при обслуговуванні клієнта постулати корпоративної культури своєї фірми. Саме за рахунок застосування досвіду зарубіжних фахівців в області розробки корпоративної культури багато фірм починали набагато якісніше обслуговувати клієнтів і в результаті вибивалися в лідери. Сильна корпоративна культура є одним із способів стимулювання роботи менеджерів. В цілому ефективну корпоративну культуру відрізняють наступні принципи:
· злагодженість, взаємодія, те, що називається team spirit (командний дух);
· задоволення роботою і гордість за її результати;
· відданість організації і готовність відповідати її високим стандартам;
· висока вимогливість до якості праці;
· готовність до змін, викликаним прогресом і конкурентною боротьбою.
2.2.1 Встановлення довірчих відносин
Найважливіше і одночасно найскладніше для менеджера - встановити довірчі відносини з потенційним покупцем. При цьому вирішальне значення мають не аргументи, а вміння продавця знайти «ключ» до серця клієнта. Той, чиї думки зайняті тільки продажем своїх товарів, той, хто хоче лише наполягти на своїй думці, пускає в хід розум і відповідно впливає на розум.
У цьому випадку довірчі відносини встановити не вдається. Знайти підхід до клієнта і серйозно поставитися до його бажанням і потребам - ось шлях до успіху. Якщо менеджер знає, що любить його клієнт, а чого не надає значення, можна це врахувати у своїх аргументах. Якщо ставитися до клієнта як до людини, як до друга, для якого менеджер готовий зробити все, то клієнт і стане вашим другом, який довіряє вам і прислухається до ваших порад.
При роботі з клієнтом слід повністю сконцентрувати увагу на клієнті. Уважний спостерігач, який дійсно прагне залучити до співпраці потенційного клієнта і домогтися того, щоб він залишився задоволений, не повинен пропустити такі «перешкоди». У цій ситуації коротка розмова в дружньому тоні виявиться корисніше, ніж марна спроба отримати замовлення. Керуйтеся таким девізом: клієнт - понад усе, першорядне значення має його благополуччя і самопочуття.
2.2.2 Переконувати клієнта в придбанні послуги
Іноді потрібно чимало часу для того, щоб по-справжньому переконати клієнта. Для того, щоб переконувати клієнта в правильності того, що він звернувся саме в ту фірму або вибрав правильну послугу; не можна вмовляти, обманювати або просто «тиснути» на клієнта. Діє тільки метод переконання! До речі, щоб переконувати, потрібно не тільки говорити, як багато хто думає. Дуже важливо уважно слухати, що говорить співрозмовник, і ставити себе на його місце, щоб перейнятися його потребами. Чим більше співрозмовник повідомляє вам про свої бажання і уявленнях, тим краще ви зможете увійти в його становищ...
