зації критерію ціна/якість, а також на ефективній роботі з клієнтами за системою прямих зв'язків.
Найважливішим завданням є використання можливостей сучасної системи управління взаємовідносинами з клієнтами CRM (Customer Relation Management). Принципова схема формування системи CRM-УК «КВІТЕНЬ» представлена ??на ріс.3.5.- технологія заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія вибудовує взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами. Результатом застосування клієнто орієнтованої стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії і збільшення прибутку.
Сама абревіатура CRM стала набирати популярність з середини 90-х років XX століття. Дуже коротко призначення CRM висловив Томас Давенпорт, професор Бостонського університету і керівник Інституту стратегічних змін.
По-перше, із зростанням глобальної конкуренції і зменшенням відмінностей в якості аналогічних товарів і послуг продавці стали змінювати свою стратегію з продукто орієнтованої на клієнто орієнтовану.
По-друге, розвиток комп'ютерних технологій дозволяє накопичувати й аналізувати інформацію про клієнтів незалежно від кількості, що зробило можливим розвиток клієнтоорієнтованих технологій в масштабах компаній і корпорацій.
Перші проекти впровадження CRM-систем в Росії були виконані ще в кінці 80-х - початку 90-х років. У той час впровадження виконувалися в основному в банках та фінансовому секторі.
Рис.3.5. Принципова схема формування системи CRM-УК «КВІТЕНЬ»
Це не дивно, адже дозволити собі тоді західну CRM-систему і західних консультантів могла далеко не кожна російська компанія.
Незважаючи на те, що комп'ютерні CRM-системи існують на ринку більше двадцяти років, питання про перелік їх функціональних складових все ще відкрите. Основна мета впровадження CRM - це підвищення обсягу продажів і прибутку. CRM-система дозволяє побудувати систему управління продажами, підвищити лояльність клієнтів і збільшити обсяг продажів.
Лояльність, прихильність клієнта до компанії важлива складова CRM. Лояльний клієнт - це постійний клієнт, йому подобається продукція і сервіс, надаваний в компанії. Саме лояльний клієнт - приносить постійний дохід компанії, підтримує позитивний імідж компанії, залучає нових клієнтів.
Лояльність досягається тим, що компанія надає клієнтові не тільки якісну продукцію і сервіс, але і йде на зустріч його особистим інтересам (персоналізація клієнта).
СRМ-системи необхідні компаніям, які хочуть побудувати ефективну систему управління продажами і у яких клієнт - єдине джерело доходу компанії. Нові технології CRM у роботі відділу продажів, маркетингу і сервісу є запорукою добробуту компанії. Також CRM необхідні компаніям, що працюють на ринку з високою конкуренцією, тому підвищення лояльності клієнтів - це додатковий важіль в конкурентній боротьбі. Підвищення лояльності дозволяє збільшити число постійних клієнтів, кількість повторних покупок, знизити витрати на залучення нових кліентов.помогает підтримувати контакти одночасно з багатьма клієнтами, тому такі системи особливо актуальні в компаніях з великою кількістю клієнтів.
CRM-система КК «КВІТЕНЬ» повинна коректно інтегруватися з усіма основними дріботячи?? і інформаційної системи підприємства і, особливо, з внутрішньофірмової системою управління проектами.
Не дивлячись на те, що поняття CRM еволюціонує, багато фахівців сходяться на думці, що сучасне повнофункціональне CRM-рішення повинно мати 11 наступних основних компонентів.
) Функціональність продажів
У тому числі: управління контактами (contact management) - всі види контактів і історія контактів; робота з клієнтами (account management), включаючи всі активності, пов'язані з клієнтом; введення замовлень від клієнтів; створення комерційних пропозицій.
) Функціональність управління продажами
У тому числі:
· аналіз труби продажів (pipeline analysis) - прогнозування,
· аналіз циклу продажів,
· регіональний аналіз,
· запланована і довільна звітність,
· управління послідовними процесами через усі канали роботи з клієнтами.
) Функціональність для продажів по телефону (telemarketing/telesales), у тому числі: створення і розподіл списку потенційних клієнтів, автоматичний набір номера, реєстрація дзвінків, прийом замовлень.
) Управління часом, у тому числі: календар/планування як індивідуальне, так і для групи (у більшості випадків сьогодні це Mi...
