ти з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;
. післяпродажний логістичний сервіс.
Післяпродажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.
До основних принципів логістичного сервісу відносяться:
. максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру послуг;
. орієнтація на функціональний процес;
. орієнтація на вдосконалення інформаційного процесу документації;
. нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
. гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів;
. постійне підвищення якості сервісу, пошук нових оптимальних шляхів задоволення споживачів і ін
Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу (рис.6).
Малюнок 6. Послідовність дій з формування системи логістичного сервісу на фірмі.
. Якість і привабливість сервісу залежать від здатності покупця оцінити його в підсумку (у загальному плані). Найбільш важливими компонентами вимірювання якості сервісу будуть наступні:
. відчутність - та фізична чреда, в якій представлений сервіс, зручності, оргтехніка, обладнання тощо;
. надійність - послідовність виконання «точно в строк»;
. відповідальність - бажання допомогти покупцю, гарантії виконання сервісу;
. закінченість - володіння необхідними навичками і компетентністю, знаннями для виконання сервісу;
. доступність;
. безпека;
. ввічливість;
Необхідно відзначити, що стандартизація сервісу грає важливу роль в логістиці. У більшості провідних компаній логістичний сервіс регламентується стандартами, встановленими Міжнародною організацією зі стандартизації - ISO і викладеними в сери стандартів ISO - 9000 і пізніших серіях.
Елементи ISO - 9000:
. відповідальність керівництва;
. система контролю якості;
. зобов'язання постачальника;
. управління проектуванням;
. управління документацією;
. якість при закупівлях;
. ідентифікація продукції та забезпечення простежуваності;
. управління процесом надання послуги;
. оцінка якості обслуговування споживачів;
. управлінням контрольним, вимірювальним та випробувальним обладнанням та ін
Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.
Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:
n=m / M * 100%, де
n - рівень логістичного сервісу;
M - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;
m - кількісна оцін...
