і розвиток відносин з корпоративними клієнтами
- займаються структуруванням угод і продажем банківських послуг і продуктів;
2) розробка системи взаємодії підрозділів банку та процедури продажу банківських послуг, формування пакетів послуг для різних видів корпоративних клієнтів та створення «фінансових супермаркетів». Корисно використовувати досвід великих західних банків, які розробляють спеціальні презентаційні буклети з банківських послуг і продуктів і пропонують їх клієнту;
3) при зацікавленості клієнта фахівці, відповідальні за реалізацію конкретного виду послуги або продукту, розробляють структуру і графік реалізації угоди, отримують укладання різних служб банку і стверджують економічну рентабельність угоди на фінансовому комітеті;
) сегментований підхід банку до роботи з клієнтами: кожний банківський продукт повинен бути сформований під певного клієнта з урахуванням його індивідуальних потреб.
Основними завданнями служби по роботі з клієнтами для утримання клієнтів мають бути:
Максимально повний збір інформації про клієнта і, особливо про людей, що приймають рішення про вибір (зміні) банку.
- Постійний моніторинг бізнесу клієнта через рух грошових коштів на його розрахунковому рахунку.
Постійний моніторинг взаємин клієнта з підрозділами банку, які безпосередньо надають йому послуги.
Передбачення дій конкурентів і вчинення подібних дій на крок раніше.
Для реалізації запропонованої політики належить внести необхідні зміни в структуру і систему управління відділенням, виділити структурний підрозділ, що відповідають за маркетинг, збільшити кількість менеджерів по роботі з VIP - клієнтами (поки їх тільки шість).
Крім організаційних змін необхідно ввести систему показників, що відображають ступінь задоволення потреб клієнтів.
Щоб витягувати максимально повний дохід від інформації про клієнта, певним чином структурована база даних про клієнтів повинна постійно аналізуватися і доповнюватися, принаймні, за трьома напрямками:
можливості все більш глибокого сегментування клієнтів - наприклад, по їх очікуванням або за рівнем рентабельності операцій з їх обслуговування;
моделювання структурного «профілю» клієнтів, наприклад, щодо їх соціально-демографічними характеристиками; це передбачає постійний збір інформації про клієнтів, починаючи з неформальної реєстрації різних подій у їхньому житті (наприклад, даних про зміну їх цивільного стану, про великі витрати на придбання предметів тривалого користування і т.д.) і до створення автоматизованої картотеки;
моделювання майбутньої поведінки клієнтів, дозволяє випередити конкурентів і домогтися позитивної відповіді клієнта на пропозицію банку придбати новий банківський продукт; особливу роль при цьому відіграє інформація про «життєвому циклі» клієнта, яка дає можливість передбачити зміни в його поведінці і запропонувати йому відповідну банківську послугу.
Центрально відділення в сфері залучення ресурсів на період до 2008 р. має визначити для себе такі головні завдання:
збереження лідируючого положення на ринку залучення заощаджень громадян, стимулювання оща...
