які клієнтура вважає істотними або ключовими в процесі вибору того чи іншого банку/організації, тієї чи іншої фінансової послуги.
Зараз при вивченні споживачів на ринку фінансових послуг (грошові перекладів) використовуються наступні КУФ: надійність; швидкість; простоту здійснення операції; можливість переведення в необхідні регіони, країни; якість обслуговування; близькість пункту прийому до місця роботи, проживання; розмір комісії.
У відповідності з останніми дослідженнями в цій області можна рекомендувати наступні КФУ:
близькість і зручність розташування установи;
знайомі і/або родичі, які працюють в організації;
перелік пропонованих послуг;
кращі умови обслуговування;
консалтинг та допомога;
ефективність і ясність;
якість і швидкість обслуговування;
привітність і люб'язність персоналу;
професійний і підготовлений персонал;
відповідні ціни;
перерахування заробітної плати на рахунок;
візити співробітників;
активні референції (близькі, друзі, знайомі);
реклама.
Вибір КФУ грунтується на характеристиках факторів комплексу маркетингу, представлених у таблиці 3.3
Таблиця 3.3
Характеристика факторів комплексу маркетингу
Фактори комплексу маркетінгаОсновние характерістікіПункт продажів (філія) Місцезнаходження - імідж - активні референції - застосовувана технологіяПерсоналПрофессіональность - здатність - ввічливість, чемність - швидкість виконання - точність - готовність до обслужіваніюЦенаКоміссія - ставки відсотка - додаткові умови - ясностьПродуктГамма - інновація- статус марки - спеціалізація - репрезентативність - рівень обслужіваніяПродвіженіеПаблік рилейшнз - збори, зустрічі - говорять вітрини - рекламні оголошення - подарунки
Визначення КФУ дає можливість зробити суттєвий крок для кращого вивчення ринку і дозволяє перейти до виявлення його цільових сегментів, на які будуть спрямовані комерційні дії пункту обслуговування.
Заключним кроком є ??аналіз цільової клієнтури, у відношенні якої виробляються відповідні маркетингові стратегії.
Підсумковим етапом є визначення індексу проникнення пункту обслуговування на цільовий сегмент. Для цього Шарівський С.І. пропонує взяти дані по існуючим клієнтам і дані потенційного ринку. Всі розрахунки при цьому, зводяться в пропоновану таблицю.
Таблиця 3.4
Визначення індексу проникнення на цільовий ринковий сегмент
Цільові сегментиОценкаКолічество потенційних кліентовКолічество залучених кліентовІндекс проникнення,% Керівники підприємств Працівники підприємств Особи вільних професій Комерсанти (торговці) Працівники сільського господарства Пенсіонери та домогосподарки Молодь Малі підприємства ( lt; 20 чоловік) Невеликі підприємства (21-50 чол.) Середні підприємства (51-100 чол.) Великі підприємства ( gt; 100 чол.)
З даної таблиці видно, який відсоток того чи іншого цільового ринку охоплений пунктом обслуговування. Таким чином, можна визначити відносно яких сегментів необхідно вживати дії для завоювання більшого числа потенційних клієнтів.
Виходячи з усього вищевикладеного, можна зробити висновок, що в сучасній економіці основною складовою успішності підприємництва у сфері послуг є інформованість споживача. Маркетингові дослідження служать інструментом, що допомагає виявити і задовольнити запити й очікування споживача в прагненні постачальника послуг зробити з потенційного покупця свого клієнта.
У результаті проведеного дослідження та аналізу маркетингової діяльності були запропоновані наступні шляхи вдосконалення діяльності:
? рекомендована организационная структура відділу маркетингу;
? запропонована структура взаємодії як між відділом маркетингу та ін. підрозділами, так і безпосередньо всередині відділу;
? запропонована методика оцінки можливої ??частки ринку організації та два способи визначення очікуваної вигоди від заняття певної частки ринку;
? визначено критичні фактори успіху, які слід враховувати при позиціонуванні в свідомості цільової аудиторії, розробці маркетингових стратегій підприємства і розрахунку індексу проникнення на цільовий ринковий сегмент.
Впровадження запропонованих заходів у поєднанні з використанням сучасних інструментів маркетингу і методів управлі...
