.
Мета: Зниження скарг гостей на 50% до 2012 р.
Основне завдання: Працювати без помилок.
) Орієнтація на завоювання постійних гостей потребують особливої ??уваги до відповідей на скарги, так як врегулювання скарг споживача - ключовий момент у справі збереження його для готелю. Складність у реалізації зазначеного підходу обумовлена ??тим, що більшість споживачів не скаржаться і не дають можливості врегулювати виникає в них невдоволення. У цьому зв'язку в вдосконаленій системі оцінки задоволеності гостей передбачено стимулювання гостей до заповнення анкет і, відповідно, висловленню зауважень.
) Головними факторами низького рівня якості обслуговування в готелі «Аеропорт» Сиктивкар" є недосконалість найму та недостатнє навчання, низька ефективність системи мотивації. Для вирішення проблем якості обслуговування пропонується комплекс заходів, що включає такі напрямки як найм , стимулювання і мотивація, навчання.
Для ефективного стимулювання працівників, на основі якого буде сформована система мотивації, необхідно виявити потреби персоналу і спробувати задовольнити їх (наскільки це можливо і доцільно в рамках готелю «Аеропорт» Сиктивкар" ). Для виявлення потреб працівників та рівня їх значимості запропонована анкета, в яку включений перелік потреб, можливість задоволення яких доступна для корпоративної системи стимулювання. При заповненні анкети співробітникам пропонується відзначити у відповідних клітинах таблиці ранг фактора, пов'язаного з мотивацією їх трудової поведінки. Те, що для співробітника в даний час має найважливіша значення, позначається номером 1; те, що на другому місці за важливістю - номером 2, і т.д. При заповненні анкети співробітникам пропонується вказати фактори, які позитивно і негативно впливають на їхнє ставлення до праці, за ступенем їх значущості для працівників на момент заповнення анкети.
Таким чином, реалізація запропонованих заходів дозволить збільшити число відгуків про намір знову скористатися послугами готелю «Аеропорт» Сиктивкар «. Ці організаційно-економічні заходи спрямовані на підвищення конкурентоспроможності готелю »Аеропорт« Сиктивкар » в умовах дії ринкових відносин, зростання її популярності і престижу, а як наслідок цього рентабельності та економічного благополуччя.
Бібліографічний список
1. Цивільний кодекс Російської Федерації (частина перша): федеральний закон від 30.11.1994. № 51-ФЗ / / Відомості Верховної Ради України.- 1994. - № 32. - Ст.3301.
2. Цивільний кодекс Російської Федерації (частина друга): федеральний закон від 26.01.1996 № 14-ФЗ / / Відомості Верховної Ради України.- 1996. - № 5. - Ст.410.
. Про основи туристської діяльності в Російській Федерації: федеральний закон від 24.11.1996 № 132-ФЗ / / Відомості Верховної Ради України.- 1996. - № 49. - Ст.5490.
. ГОСТ Р 50645 - 94. Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів.
. ГОСТ Р 50690 - 94. Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги.
. ГОСТ Р 51185 - 98. Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги.
. Про створення та державної реєстрації Системи добровільної сертифікації послуг готел...
