асть у виробленні нових виробничих програм, метою яких є поліпшення конкурентної ситуації на ринку житлово-комунального господарства.
По-друге, це аналіз якості обслуговування споживачів. Технологічна ланка передбачає вивчення якості надаваних клієнтам житлово-комунальних послуг, проведення додаткового обслуговування (роз'яснення графіка виконання робіт, специфічних дій з обслуговування), бесіди зі споживачами.
По-третє, вивчення складу споживачів. Тут необхідно враховувати потреби населення, відносно житлово-комунального забезпечення.
По-четверте, вивчення дій конкурентів. Тут доречні аналіз реклами конкурентів, бесіди зі споживачами житлово-комунальних послуг підприємств-конкурентів та інші дії.
По-п'яте, визначення найбільш ефективних форм для інформування споживачів. У цьому зв'язку в житлово-комунальній діяльності повинні вивчатися відомості про ЗМІ та про їх аудиторії.
Нарешті, це проведення заходів щодо формування громадської думки про послуги організації, для розширення кола споживачів.
У житлово-комунальній сфері це здійснюється через:
поширення відомостей про послуги в бесідах з уповноваженими представниками жителів багатоквартирних будинків і при консультаціях споживачів житлово-комунальних послуг;
стимулювання споживачів, пу?? ем пропозиції знижок на послуги на певні періоди;
проведення різних заходів в обслуговуваних округах;
вплив на погляди споживачів через засоби масової інформації, роз'яснювальну роботу зі споживачами про повноваження та правах організації, про проведені заходи;
створення і зміцнення іміджу не тільки надаваних послуг, але і компанії в цілому.
Однак ефективно вироблені і навіть успішно реалізовані послуги не завжди можуть забезпечити бажаний і планований успіх. Він часто залежить від різних факторів, які проявляються ставленням до фірми споживачів, партнерів, органів влади. Само це відношення часто визначається уявленням про організацію, тобто її іміджем. Отже, робота над іміджем і репутацією організації є основним з напрямків діяльності PR-спеціаліста.
2. PR-інструментарій формування іміджу компанії у сфері житлово-комунального обслуговування
.1 Сучасні підходи до вивчення іміджу та репутації підприємств житлово-комунального обслуговування
Імідж є одним з важливих аспектів загального сприйняття та оцінки організації. Незалежно від бажань керівництва організації, імідж - об'єктивний фактор, що грає істотну роль в оцінці будь-якого соціального явища чи процесу. Щоб налагодити плідні та взаємовигідні відносини між організацією та різноманітними групами громадськості, PR-фахівці виходять з того, що сприйняття, імідж багато в чому визначаються тим, що той чи інший соціальний інститут і навіть окрема людина робить і говорить. Тобто імідж можна направлено формувати, уточнювати або переробляти з допомогою зміни характеру діяльності, вчинків і заяв.
Імідж - це образ, зображення; реальний (або уявний) образ, стиль ділової людини, фірми, підприємства, ставлення до них на основі їхньої популярності і успіху, довіри і симпатії людей. Імідж формується, насамперед, результатами діяльності, а також засобами реклами, масової комунікації і т.п. Імідж становить цілу галузь в управлінні, громадській думці, використовується в бізнесі, політиці [1, с.309].
З іміджем напряму пов'язана і репутація фірми, а вона, вважається, має пряме комерційне вираз, так як до 15% вартості фірми становить її репутація [2, с.141].
Імідж - досить поверхневе, часто штучно створене за порівняно недовгий час уявлення про об'єкт, яке складається у свідомості людей. Він більшою мірою відбиває емоційне сприйняття компанії (подобається - не подобається) і може складатися без безпосереднього досвіду взаємодії з компанією. Дані уявлення випливають із зіставлення всіх внутрішніх і зовнішніх ознак об'єкта, власного досвіду, а також чуток. Мета і завдання іміджу - привернення уваги до об'єкта, його ідентифікація шляхом створення сприятливого враження у широкого кола аудиторії.
Репутація - це більш зважений підхід, заснований на цілераціональну уявленнях про об'єкт, сформований з загальної думки про достоїнства і недоліки. Репутація складається з реальних дій і фактів об'єкта, що випливають з практики ділового спілкування та роботи з ним. Репутація - це динамічна характеристика поведінки компанії, що формується в суспільстві протягом досить тривалого періоду часу.
Імідж - локальний тактичний прийом, а репутація - багатоходова стратегічне завдання (вс...
