береження устаткування номера. Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів.
У деяких готелях існує посада супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, тим, щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.
У готелях високих категорій обслуговування (люкс) є стюарди, які починають роботу в другій половині дня. До їхніх обов'язків входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляду і т.п.
Крім того, в структуру даної служби можуть також входити пральня, хімчистка, прасування білизни та інші служби, що забезпечують номери готелю та гостей, необхідними для комфортного відпочинку приладдям. Створення даних служб залежить від розміру, категорії готельного підприємства і деяких інших чинників.
Діяльність безпосередньо керівника даної служби в роботі різних категорій і типів готельних підприємств розрізняється. Наприклад, роль головного каштеляна в корпоративних і незалежних готелях може трохи відрізнятися, при закупівлі меблів та обладнання. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід і знання головного каштеляна, в той час як в готельної мережі цим займається корпоративний агент по покупках. Головний каштелян відповідальний за ведення значної кількості документації.
Він не тільки складає графік робіт і оцінює працю службовців відділу, він також відповідає за збереження й належний вигляд меблів в гостьових кімнатах, залах і холах, постачання покоївок запасами миючих і чистячих засобів, облік і поповнення запасів постільної білизни, постачання номерів банними і санітарно-гігієнічними приладдям і т.п.
Служба обслуговування.
З погляду гостей дана служба є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Службу очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готелі на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.
Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), місце розташування готелі та її околицях. Коридорні супроводжують гостей в номери, а також доставляють туди багаж. Під час супроводження їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про надаються готелем послугах, про наявність та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів. У номері коридорний повинен деякій мірі допомогти гостю розміститися, тобто пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і телеприймачі, кондиціонер, телефон, міні-бар).
Конс'єржи надають гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До найбільш типовим послуг, що надаються конс'єржами, відносяться:
- придбання і доставка квитків в театри;
- замовлення столика в міських ресторанах;
- замовлення і доставка залізничних, автобусних та авіаквитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
- резервування місць в перукарні, косметичному салоні, запис на прийом до лікаря;
- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Служба харчування.
Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважна більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не приноситиме прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють в ньому, а 2/3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.
У міру зниження завантаження готелів, роль служби харчування як джерела доходу стала зростати, і в даний час практично зрівнялася з р...
