. 2 Особливості навчання персоналу готелів
гостинність готель професійний
Готельним підприємствам необхідні підготовлені фахівці з певним досвідом роботи. Підготовка і навчання кадрів - це вкладення грошових коштів і часу, які необхідно раціонально використовувати, тому слід удосконалювати систему підготовки кадрів для готельних підприємств з урахуванням вимог ринку готельних послуг [24, с. 144]. В даний час усвідомлюється необхідність розробки системи освіти в сфері готельної справи з урахуванням ситуації на поточний момент, а також прогнозів на майбутнє. Керівники великих готельних мереж, зацікавлені у розвитку та процвітання свого бізнесу, приділяють увагу підвищенню культури обслуговування гостей. Навчання - це не просто отримання нових знань, знайомство з новими можливостями і новими рішеннями. Результатом навчання повинна стати здатність персоналу знаходити все більш ефективні рішення в щоденній діяльності готелю. Робота в умовах ринку пред'являє високі вимоги до рівня кваліфікації персоналу, знанням і навичкам працівника: знання, навички, установки, які допомагали успішно працювати в минулому, в даний час втрачають свою дієвість.
Діяльність готелів немислима без кадрової політики, яка визначає конкретні дії щодо керування персоналом. Кадрова політика є частиною загальної політики організації і відповідає концепції її розвитку. Немає сумнівів, що підготовка кадрів для області готельного сервісу об'єктивно пов'язана з необхідністю практико-орієнтованості та активізації навчального процесу. У спеціалістов цієї сфери необхідно формувати здатності до вироблення самостійних рішень, адекватних новій реальності, навички дій в умовах невизначеності, креативний та інноваційний потенціал. До персоналу готелів пред'являються певні вимоги, які носять добровільний характер. Незважаючи на це, вимоги до якості послуг повинні дотримуватися і в некатегорійних готелях [31, с. 183].
Стандарти готельного обслуговування повинні розроблятися з урахуванням потреб основних груп проживаючих гостей і враховувати специфіку діяльності певного готельного підприємства. Персонал готелю постійно знаходиться в процесі спілкування з клієнтами, один з одним, а отже, повинен мати комунікативні навички.
Комунікативна сторона спілкування - це процес обміну інформацією та її розуміння. Особливо важливо знати і дотримуватися етики, або правила поведінки, прийняті в суспільстві. При спілкуванні з гостями в готелях особливу увагу звертають на ввічливість, тактовність, витриманість співробітників. Основними нормами службової етики працівників готельного підприємства є: стриманість, витримка, терпіння, вміння володіти собою, хороші манери і культура мови, здатність уникати конфліктних ситуацій, готовність швидко реагувати на зауваження гостя; ввічливість, люб'язність, привітність, доброзичливість спокій, самокритичність, стресостійкість. Вирішуючи будь-яке непорозуміння не можна вступати в суперечки з гостем. Беручи іноземних гостей, їх не тільки знайомлять з культурою країни, але і створюють умови перебування, що відповідають сучасному міжнародному рівню обслуговування. Важливу роль в готельній індустрії грають вимоги не тільки до професійних, а й особистісним якостям співробітників.
У ході навчання працівникам передається інформація про поточний стан справ і про перспективи організації. Крім того, навчання покликане підвищувати рівень мотивації, прихильності персоналу до свого готелю і включеності в її справи, а також має сприяти розвитку корпоративної культури [17, с.118]. Серед найважливіших завдань, які вирішує навчання персоналу наступні:
- дає знання, необхідні для успішного вирішення поставлених перед працівниками завдань;
допомагає персоналу краще зрозуміти і систематизувати вже наявний досвід;
навчає навичкам і вмінням, необхідним для ефективного управління готелями;
дає можливість творчо переосмислити свою повсякденну роботу і стимулювати потреба у вдосконаленні власної роботи;
сприяє розвитку у співробітників установок, спрямованих на успішне досягнення цілей, як окремих підрозділів, так і всієї готелю в цілому.
В результаті навчання персоналу готелю отримують такі переваги: ??
успішне вирішення проблем, пов'язаних з появою нових напрямків діяльності та підтримання необхідного рівня конкурентоспроможності;
більш повне використання організацією знань навичок і вмінь працівників, отриманих в результаті їх навчання, що дозволяють досить швидко окупати інвестиції, спрямовані на ці цілі;
підвищення здатності персоналу адаптуватися до мінливих соціально - економічним умовам і більш жорстким вимогам міжнародного го...
