ування.
Ставлення - стійка позитивна чи негативна оцінка індивідом об'єкта чи ідеї, які відчувають до ним почуття і спрямованість можливих дій по відношенню до них.
У людей складаються ставлення до всього: до релігії, політиці, одязі, музиці, їжі і т.д. Ставлення до об'єкта змушує людей любити його або ненавидіти, наближатися до нього або віддалятися. p> Сформована стійка оцінка визначає приблизно однакове ставлення людини до схожим об'єктам, адже в цьому випадку відсутня необхідність по-новому реагувати на кожен окремий подразник. Відносини економлять фізичну і розумову енергію індивіда і саме тому вони дуже стійкі. Відносини людини представляють собою логічно зв'язну ланцюжок, в якій зміна однієї ланки зажадає трансформації та інших ланок. Тому при розробці нової продукції доцільно враховувати вже існуючі відносини покупців, що не намагаючись змінити їх. Але не забувайте про винятки, коли зміна ставлення виправдовує себе.
В
5. Сучасний сервіс: тенденції, завдання, принципи
Сфера послуг - один з секторів економіки, і її стан завжди залежить від розвитку інших секторів. Зміни в сервісній діяльності завжди були складовою частиною розвитку світової економіки.
Визначною американський економіст Джон Гелбрейт так описує особливості сервісу в доіндустріальному суспільстві: В«У доіндустріальну еру дуже велика частина несільськогосподарської економічної діяльності зводилася до особистого обслуговування однієї людини іншою. Сюди відносилося приготування їжі, догляд за гардеробом, допомога в особистому туалеті та гігієну, послуги в галузі освіти і численні інші послуги одного особи безпосередньо іншому. Людина, що надає послуги перебував у залежному відношенні до споживача послуги В». В«Низька продуктивність і перенаселеність обумовлюють велику частку недозанятость населення, яке розподіляється в сільському господарстві та сфері домашніх послуг, - характеризує таку соціальну систему творець теорії постіндустріального суспільства Даніел Белл. - Тому має місце значна зайнятість у сфері послуг, що залишаються в своєму більшості особистими послугами. Оскільки працівники часто задовольняються платою, достатньою лише для прожитку, робота по дому дешева і вкрай поширена. В Англії клас прислуг залишався найчисленнішим В». p> В індустріальному суспільстві розвиток промисловості призвело до різкого скорочення чисельності домашньої прислуги. Головне завдання економістів цієї епохи - масове виробництво товарів. Численні послуги, які раніше виконувалися самими членами сім'ї передаються дрібним фірмам і незалежним приватним підприємцям. Розвивалися безкоштовні послуги освіти та охорони здоров'я, виявлялися туристичні, деякі інформаційні послуги, послуги культури і мистецтва.
Головним видом діяльності в постіндустріальному суспільстві стає вже не виробництво товарів, а обробка інформації і надання послуг, особливо отримують поширення нові види послуг. Це гуманітарні - освіта, охорона здоров'я, і ​​професійні послуги - аналіз і планування, дизайн, програмування і т.д. Розширення постіндустріального сектора вимагає, щоб якомога більше людей мали вищу освіту, отримали навички абстрактно-концептуального мислення.
Основні завдання системи сервісу.
1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства.
2. Підготовка персоналу покупця до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки.
3. Передача необхідної технічної документації.
4. Доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність ушкодження його в дорозі.
5. Приведення вироби в робочий стан на місці експлуатації та демонстрація її покупцеві в дії.
6. Оперативна поставка запасних частин, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин.
7. Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
8. Участь у вдосконаленні та модернізації споживаних виробів за результатами аналізу.
9. Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
10. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: В«Ви купуєте наш товар - ми робимо все інше В».
В
Основні підходи до здійсненню сервісу.
В· Негативний підхід. При даному підході виробник розглядає проявилися дефекти виробу як випадково виникли помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що додає споживчу вартість продукту, а, швидше, як зайві витрати, які потрібно підтримувати як можна меншими.
В· Дослідницький підхід . Акцент робиться на уважний збір і обробку інформації про дефекти продукції для поліпшення надалі її якості.
В· Сервіс-обов'язок постачальника . Обов'язки виробника вичерпуються...
