поставкою обумовлених запасних частин і допомогою в рамках гарантійного терміну. Сервісна знижка-це дуже часто використовуване рішення для організацій, що дотримується даного підходу.
В· Обмежена відповідальність . Виробник і постачальник мають обов'язки з технічного обслуговування до закінчення гарантійного періоду. Після цього сервіс здійснюється незалежними фірмами.
В· Сервіс-засіб у конкурентній боротьбі . Фахівці з сервісу зобов'язані періодично відвідувати споживачів незалежно від того, чи надійшов сигнал про виниклі проблеми. Ціль - справою переконати споживача, що в майбутньому при виникненні необхідності придбання нового вироби товарної гами відповідного виробника він не повинен взагалі замислюватися про якому-небудь іншому виборі.
В· Мета-оптимальну якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних потреб і умов споживачів і на пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не сталося.
Тенденції сучасного сервісу: небезпеки та нові можливості.
Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку післяпродажного обслуговування:
1. Виробники створюють все більш надійне, легко адаптуються до різних умов обладнання. Одна з причин такого прогресу - заміна електротехнічного обладнання електронним, яке дає менше збоїв у роботі і більше ремонтопригодно. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового обладнання.
2. Сучасні споживачі чудово орієнтуються в питаннях післяпродажного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.
3. Особливість контрактів на обслуговування полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування та проводить ремонт протягом певного періоду часу за обумовленою в контракті ціною.
4. Число експонованих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу обладнання за ціною, що не включає в себе вартість післяпродажного обслуговування.
5. Вимога додаткових послуг все частіше як умова оплати основних послуг.
6. Всі більше зростає прагнення до самообслуговування.
Принципи сучасного сервісу.
Перш, ніж говорити про принципах сучасного сервісу, хотілося б визначитися з самим поняттям сервіс на сучасному етапі.
Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїхось потреб. Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:
В· Обов'язковість пропозиції . У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне положення.
В· Необов'язковість використання . Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс. p> В· Еластичність сервісу . Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
В· Зручність сервісу . Сервіс повинен представлятися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
В· Інформаційна віддача сервісу . Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомів сервісу конкурентів і т.д.
В· Розумна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
В· Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко співставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови В«обслугову себе самВ».
Висновок
Проблема забезпечення якості обслуговування носить в сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожній галузі, в тому числі і для сфери обслуговування. p> Розуміння якості містить в собі, перш за все, економічну складову, а також грунтується на нормативно-правовій базі. Якість має різні рівні вираженості (вищий, середній, нижчий) у залежно від вартості, на яку згоден споживач. Проблема якості як економічна категорія виникла разом з розвитком суспільного виробництва, з початком генеру...
