готелю бувають багаті і бідні, молоді і літні, спокійні і запальні, тверезі і п'яні, представники різних спеціальностей, в тому числі і кримінальні елементи;
• робота готелю - це свого роду безперервне виробництво: готель працює 24 години на добу, 365 днів у році. У менеджерів робочий день не нормований і практично завжди більше 8 год на день (часто до 70 год на тиждень). При цьому робота менеджерів вищого рівня відрізняється високою часткою розмовних контактів (безпосередньо і по телефону) і відносно невеликим часом, витрачаються на роботу з листами і документами. Робота менеджерів відрізняється високими нервовими навантаженнями. Необхідні вміння приймати швидкі рішення і постійна готовність до будь-яких несподіванок: наприклад, одночасний приїзд двох важливих персон, які претендують на один "президентський" номер. Звідси професійні хвороби готельних менеджерів - виразка, гіпертонія, серцева недостатність, а також алкоголізм. Для працівників служби громадського харчування існує небезпека небажаного збільшення ваги [10].
проводилися в різних країнах обстеження не виявили будь-якого переважного стилю управління готелем: є вдалі приклади чисто авторитарного стилю і не менш вдалі приклади демократичного стилю. Хоча в кількісному аспекті авторитарний стиль переважає. Це може пояснюватися тим, що довгий час готельний бізнес був сімейним бізнесом: на чолі готелю стояв глава сім'ї, якому беззаперечно повинні були підкорятися його родичі - службовці готелю. Перші менеджери із спеціальною освітою з'явилися тільки в 20-х рр.. XX в. До цього часу всі готельні керуючі були чистими практиками. Слід також зазначити, що готелі сильно відрізняються один від одного і тому зовсім необов'язково, що, наприклад, менеджер, успішно працює в невеликому бізнес-готелі, буде настільки ж успішно працювати у великому курортному комплексі, і навпаки.
Готельний ринок володіє своїми особливостями, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється [13].
Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цьому грунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закінченні надання послуги. Менеджери, що організують готельні послуги, повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається в невіддільності від джерела і об'єкта послуги.
Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю. Їх зміст залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Специфічною рисою готельних послуг є їх мінливість [1].
Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато що залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той же людина може прекрасно обслуговувати вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: поганий настрій, хвороба, сімейні проблеми. Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.
Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно.
Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнено лише 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат - це непоправні втрати. p> Через те, що готелі торгують таким "швидкопсувним" продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів і за простій номера навіть у тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Якщо надають послуги хочуть максимізувати прибуток, вони повинні лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через незатребуваності компенсувати неможливо.
Взаємозв'язок готельних послуг та мети поїздки (подорожі) в певну місцевість також характеризують особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не ув'язана з відвідуванням певної готелі, а вчиняється зовсім з інших мотивів: розважитися, відпочити, відвідати...
