лікарів і т. д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенційний клієнт вже знайомий з торговою маркою готелю (готельним ланцюгом), що надає бездоганні готельні послуги [6].
Особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Жодна технологічна операція в готелі не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівці з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи однієї з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин. p> Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі повинні розташовувати достатнім резервом основних фондів, розрахованим на період найбільших заїздів. Основна частина комунальних підприємств надає послуги населенню, що проживає в межах їх місцезнаходження, при цьому готелі обслуговують споживача, тимчасово перебуває в місцях їх розташування. У зв'язку з цим при обслуговуванні іногородніх громадян та іноземних гостей готелі повинні надати не тільки житло, а й забезпечити комплекс додаткових послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого є важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.
Своєрідність роботи галузі відбивається на організації експлуатації готелів та економіці готельного господарства, оскільки режим роботи, нормативи обслуговування і класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості діяльності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслуговуючого персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів [9].
Однією з умов надання готельних послуг є їх безпеку. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища. Законами РФ "Про захист прав споживачів", "Про сертифікацію туристських послуг, послуг готелів та громадського харчування "передбачено, що діяльність готелів здійснюється на підставі сертифіката відповідності на безпеку послуг, послуг. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями і навчання персоналу діям в екстрених ситуаціях. Необхідність проведення робіт з сертифікації пов'язана з переходом нашої країни до ринкової економіки, в умовах дії якої якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є вектором її конкурентоспроможності.
Обслуговуючий персонал, зайнятий у сфері готельно-ресторанного сервісу, грає першорядну роль. Від того, як їм вирішуються проблеми обслуговування, залежатиме, чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати уявлення про клієнта як про найвищої цінності, яку необхідно задовольнити. Відомі в світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що "рівень сервісу падає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю. Це зазвичай закінчується тим, що ви все більше і більше відгороджуватися від клієнта ". У наші дні клієнт - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета усякого бізнесу [6]. p> При правильній організації індустрія гостинності має клієнтуру двох типів: ті, хто їм платить (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор у готельному підприємстві незамінний. Правильному професійного підбору і розстановці кадрів повинна приділятися велика увага. Взаємовідносини між працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ренахан, відомий організатор індустрії гостинності США, дуже вірно підмітив, що рівень взаємин між споживачем і службовцям та їх характер у своїй сукупності складають, поряд з іншими елементами цих відносин, сутність того феномену, який і називається "обслуговуванням".
1.3 Класифікація засобів розміщення готельного типу
Класифікація готелів - це визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, яка є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на її престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг та ін
Класифікація готелів регламентується на міжнаціональному і національному рівнях, а також у рамках готельних ланцюгів, асоціацій, спілок [12].
Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджають усталені національні традиції, культурно-історичні відмінності дер...
