подібних послуг, від знання послуги, ринкової комунікації (відомостей з реклами, каталогів, проспектів), особистих бажань споживача. Споживана послуга як сприймається якість підпорядкована ефектам відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприйманого. p align="justify"> Відбіркове сприйняття означає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їх характеру, інтересів, особистих якостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається споживання послуги. До ситуаційним особливостям сприйняття якості відноситься надане в розпорядження час (наприклад, в поспіху клієнт може чого то не помітити, а в спокійній обстановці розглянути всі деталі), конкретна обстановка (наприклад, якщо в салоні грає музична добірка вона може не всім подобається, а кого то навіть дратувати).
Сприйняття якості може під час споживання пристосовуватися до сформованим очікуванням. Якщо сприймається якість незначно відхиляється від очікувань, то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприйнята послуга повністю не відповідає очікуванням, виникає ефект контрасту: більш високі очікування підсилюють ефект контрасту. Крайній випадок незадоволення, як правило, зазначається, якщо людина вже створив для себе певний образ і вибирає з того, що йому запропонували, тільки ту інформацію, яка входить в рамки цього образу. p align="justify"> Постійне виправлення сприйманого відбувається, коли споживач намагається використовувати чужий досвід - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга чи її окремі елементи. В результаті зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються або навпаки. p align="justify"> Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття як єдність трьох складових частин:
базового якості
необхідної якості
бажаної якості
. Базове (основне) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим. Сподіваючись виявити ці якості, споживач не вважає за необхідне говорити про них. Прикладами базових якостей для послуг салону краси можуть бути:
чисте робоче місце і охайний вигляд персоналу
дезінфекція та стерилізація інструментів, використання чистих рушників і одноразових матеріалів
справно працююче обладнання, що використовується в роботі
безпомилкові операції при проведенні остаточного розрахунку клієнта за надану послугу і т.д.
Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію клієнта. С...
