ситуацій, коли споживач високо цінує марку, але не має можливості часто її купувати. Коли у нього з'являється можливість, він віддасть перевагу її іншим;
г) про тсутствіе лояльності - ситуація, в якій споживач не задоволений торговою маркою і відповідно її не набуває.
Обидві класифікації мають як схожість, так і відмінності. При порівнянні обох підходів можна сказати наступне:
1 трансакційних лояльність, в деякій мірі можна з зіставити з поведінковим типом лояльності, хоча не можна ототожнювати ці поняття.
2 Перцепційний лояльність не зовсім ідентична поняттю прихильності. Це обумовлено тим, що особисті думки споживачів абсолютно не завжди будуть припускати повну емоційну залученість, а також повне задоволення маркою.
Щоб віднести певну лояльність до того чи іншому типу або підтипу варто пам'ятати про таких критеріях:
. прихильність до марки емоційна (залученість споживача)
. часовий чинник
. частота і регулярність покупки марки
. чутливість нечутливість до дії конкуруючих марок
1.3 Методи формування лояльності
У літературі зустрічається класифікація клієнтів компанії. Залежно від цього може також вибудовується маркетингова стратегія організації. Існує наступна класифікація клієнтів компаній [Блаттберг Р., Неслін С. Збільшення обсягів продажів. Методи і стратегії. Переклад з англ. - М.: Справа, 1990]:
? Клієнти з кращими показниками. Ці покупці є важливою складовою будь-якого бізнесу. Поєднання лояльності вище середнього рівня і вигідності клієнта створює більшу частину прибутку будь-якої компанії. Головним завданням маркетингу відносин з клієнтом є розвиток стійких, довгострокових, індивідуальних відносин з цими клієнтами за допомогою спеціальних програм, що забезпечують високий рівень задоволення клієнтів.
? Пасивні клієнти. Ці клієнти є важливою, але не проробленою частиною клієнтського портфеля компанії. Вони лояльні, але не дуже вигідні, а деякі й зовсім безприбуткові, компанія не реалізує свій потенціал прибутку від цих покупців. Стратегія маркетингу відносин з клієнтами полягає в інвестуванні в програми відносин з клієнтами, що дають покупцям більше можливостей робити покупки.
? Багатообіцяючі клієнти. Це попередньо оброблена частина клієнтського портфеля компанії. Багатообіцяючі клієнти часто являють собою приклад неефективного управління можливостями. Ці покупці потрапляють під вплив конкуруючої фірми і їх легко переманити. Головним завданн...
