ям маркетингу відносин з клієнтом є інвестування у вироблення сталості серед цих клієнтів за допомогою спеціальних пропозицій, підвищують ступінь задоволення.
К. Балашов [Балашов К. Побудова систем лояльності клієнтів// Маркетинг. - 2007. - № 2 (93). - С. 78-90.] Пропонує піраміду лояльності , як інструмент, який ілюструє стадії формування лояльності (рис. 1). Стадії відповідають етапам життєвого циклу відносин клієнта з торговою маркою. Цей цикл включає в себе ті значущі фактори, які повинні враховуватися підприємством, яка прагне до формування довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. У міру розвитку цих відносин фази не тільки не змінюють, а й доповнюють один одного.
В основі піраміди - обізнаність клієнта про компанію товар. Потім клієнт починає стабільно і активно використовувати продукти компанії. на цьому етапі можливий RFM-аналіз-сегментація клієнтів в аналізі збуту по лояльності.
Даний вид аналізу грунтується на виділенні трьох груп:
? Recency (давність) - давність угоди, чим менше часу пройшло з моменту останньої активності клієнта, тим більше ймовірність, що він повторить дію
? Frequency (частота) - кількість угод, чим більше будь-яких дій здійснить клієнт, тим більше вірогідність того, що він його повторить в майбутньому
? Monetary (гроші) - сума операцій, чим більше грошей було витрачено, тим більше вірогідність того, що він зробить
На наступному етапі в теорії відбувається задоволення потреб і очікувань клієнта. Далі відносини клієнта і компанії стають все більш важливими, і в певний момент досягається лояльність. br/>В
Рис. 1 Піраміда лояльності
Для того, щоб досягти лояльності клієнтів існує цілий ряд методів.
Умовно їх можна розділити на дві групи:
. методи, які використовують матеріальне заохочення
. методи, які забезпечують емоційну прив'язку до бренду
До інструментів першої групи відносяться:
? прості дисконтні програми. Клієнту видається дисконтна карта, що дозволяє отримувати знижки при покупці.
? накопичувальні дисконтна програми. Клієнтам видаються дисконтні картки з магнітною смугою <# "justify"> У контексті розгляду методів, що використовують матеріальне заохочення варто говорити про програми лояльності. p> Програма лояльності являє собою комплекс маркетингових заходів для вже існуючих клієнтів в майбутньому з метою продажу ним нових послуг або товарів, просування корпоративних цінностей, а т...
