.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом./3/
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо. p align="justify"> Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше). p align="justify"> Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей. p align="justify"> Вимоги до якості обслуговування в готелях:
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
В· Максимальний відповідність наданих послуг вимогам споживачів і характеру споживання;
В· Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
В· Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
В· Ергономічність робочих місць;
В· Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
В· Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника;
В· Мотивація персоналу, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно;
В· Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, що надає турпослуги. Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більше ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без шкоди для якості обслуговування). p align="justify"> Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає :/ 11/
В· Участь гостя в оцінці якості та...
