инні задавати собі наступний ряд фундаментальних питань:
Процес 1: процес розробки стратегії
а) В якій ситуації ми знаходимося і чого ми хочемо досягти?
б) Яких клієнтів ми хочемо мати і як ми можемо їх сегментувати?
Процес 2: процес створення цінності
в) Яким чином ми повинні надавати цінність нашим клієнтам?
г) Яким чином ми повинні максимізувати повну прибуток від бажаних клієнтів?
Процес 3: процес багатоканальної інтеграції
д) Які найкращі шляхи нашого контакту з клієнтами та клієнтів з нами?
е) Які умови виникнення максимальної задоволеності клієнта за прийнятну для нас ціну?
Процес 4: процес управління інформацією
ж) Як слід організовувати інформацію про клієнтів?
з) Як ми можемо зробити зліпок з свідомості клієнта і використовувати цей образ для нарощування нашої CRM-активності?
Процес 5: процес оцінки ефективності
і) Як ми можемо збільшити прибуток і доходи акціонерів?
к) Які нам встановлювати стандарти і розробляти вимірювання, як оцінювати наші результати і покращувати нашу ефективність?
Хоча ці п'ять процесів CRM мають універсальну застосовність, ступінь приділяєте уваги того чи іншого з них буде змінюватись в залежності від унікальності кожної компанії. Великий бізнес, заснований на роботі з клієнтами, безумовно потребуватиме критичному перегляді цих процесів, а також випливають з них питань. Однак малі та середні підприємства, а також інші організації, наприклад, громадські, можливо, захочуть видозмінити деякі з питань, щоб упевнитися, що їх рішення дійсно критично важливо. Бізнес-процеси повинні перебувати поза залежності від технології.
У разі запровадження нової технології платформи без попередньої реорганізації бізнес-процесів компанія може опинитися в ситуації, коли технологія диктує процеси.
Хотілося б ще раз підкреслити, що впровадження концепції CRM являє собою досить тривалий і витратний процес. Найбільші фінансові вигоди приносять проекти, орієнтовані на довгострокову перспективу. З цього випливає важливий ви?? Од про те, що впровадження CRM-системи виправдано аж ніяк не у всіх випадках. Тим компаніям, які не бачать в CRM довгострокових вигод, краще зовсім відмовитися від проекту, ніж намагатися отримати від нього швидку віддачу. Від прийняття концепції CRM також необхідно утриматися тим компаніям, які не готові до структурних змін і коректування своєї стратегії. Компанії, які не бажають провести зміни в корпоративній культурі, не здатні переконати співробітників в необхідності впровадження CRM, повинні відкласти рішення про впровадження до тих пір, поки кожен співробітник не усвідомлює необхідність і вигоди від прийняття нової філософії бізнесу. Таким чином, перед тим як прийняти остаточне рішення про впровадження CRM на підприємстві, менеджмент компанії повинен дай відповідь на три важливих питання:
а) Чи дійсно компанія готова до необхідних змін у своїй стратегії, структурі, бізнес-процесах і культурі для успіху CRM?
б) Наскільки компанія готова не тільки до чималих матері...
