е і взяти до уваги його аргументи. Вміння переконувати увазі і вміння уважно слухати.
2.2.3 Правильне проведення ділової бесіди
Створення довірчої атмосфери, фаза переконання вимагають певного часу, за який у клієнта дозріє остаточне рішення. Хороший продавець або керівник знає про це і сприяє здійсненню цього процесу, спрямовуючи розмову в потрібне русло, по суті справи надаючи на клієнта або співробітника гіпнотичний вплив. Спокійний тон, в якому ведеться розмова, уважне ставлення до співрозмовника, переконливі аргументи і терпіння - ось той грунт, яка живить почуття впевненості та довіри. Створюється враження, що продавець, що володіє харизматичними здібностями, домагається бажаного результату, буквально не докладаючи ніяких зусиль. Він здобуває перемоги і підкорює серця клієнтів, завдяки виходить від нього воістину чарівну силу.
Багато людей впевнені, що достатньо навести незаперечні докази, щоб переконати співрозмовника, адже саме так нас вчили в школі. Той, хто використовує цей прийом, переконаний, що правий. Однак якщо ми пильніше розглянемо так звані докази, то переконаємося, що вони найчастіше не витримують жодної критики. Звичайно, вони ошелешують співрозмовника, в результаті чого він внутрішньо повністю замикається; розмова виявляється безрезультатним. Я вважаю приведення доказів свого роду інтелектуальним згвалтуванням. Проаналізуйте безрезультатні переговори, і ви переконаєтеся: того, хто використовує докази, неминуче чекає невдача.
Психологічні особливості обслуговування клієнтів в офісі в значній мірі ґрунтуються на психологічній культурі ділової розмови.
Психологічна культура ділової розмови - це єдність знань, що відображають закономірності психічної діяльності співрозмовників, і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях. Психологічна культура продажів послуг починається зі створення сприятливого психологічного клімату.
Щоб привернути до себе клієнт, не слід прагнути до досягнення тільки односторонніх вигод. Дуже важливо зацікавити клієнта ексклюзивністю та унікальністю або, навпаки, широкою популярністю пропонованої послуги. Бажано почати бесіду так, щоб клієнт сам висловив те, що менеджер хотів би від нього почути. Менеджер повинен прийняти точку зору клієнта і спробувати відчути все те, що може відчувати останній.
Користуючись психологічними прийомами, розробленими Дейлом Карнегі, менеджер може на самому початку ділової бесіди швидко розташувати до себе клієнта і безболісно для його самолюбства схилити до своєї думки.
На самому початку розмови спеціальними фразами рекомендується почати вселяти клієнту свідомість його власної значущості. Важлива щирість. Не слід робити дешеві компліменти. Адже найглибшим прагненням, властивим людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина пристрасно прагне бути оціненим гідно. Вселивши клієнту власну значущість, менеджер робить перший важливий крок по створенню сприятливого психологічного клімату. Свідомість значущості можна вселити наступними способами:
По-перше, називати людину по імені. Д. Карнегі був переконаний, що всі люди люблять свої імена. Ім'я - улюблена музика для людини. У процесі продажів послуги дуже важливо звертатися до клієнта по імені. Робити це бажано якомога більш невимушено, даючи зрозуміти, що його ім'я для менеджера багато значить.
По-друге, не вдаватися до суперечки, оскільки в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті. Як же бути, коли клієнт явно неправий? В даному випадку можна вдатися до фрази: «Подумати тільки, я-то вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти ».
2.2.4 Невербальні засоби спілкування
Жести, міміка, інтонація - найважливіша частина ділового спілкування. Австрійський вчений Аллан Піз вважає, що за допомогою слів передається 7% інформації, за допомогою звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і т.п.) - 38%, міміки, жестів, пози - 55%. З одного боку, під час ділових бесід, зустрічей, переговорів необхідно контролювати свої жести і міміку, з іншого - вміти правильно прочитати реакції партнера. Однак інтерпретація жестів, поз та інших компонентів невербального (тобто не пов'язаного з промовою) спілкування не завжди буває однозначною. Найбільш серйозна помилка, яку може зробити новачок в інтерпретації мови тіла, - це тлумачення окремих жестів в ізоляції від інших, а також незалежно від сформованої ситуації.
Невербальні компоненти спілкування особливо значущі в перші хвилини знайомства. Необхідно показати зацікавленість у майбутній бесіді, готовність до констр...
