ою, першою ланкою зв'язку зі споживачами. Мій голос, моя ввічливість, моя обізнаність - це перше знайомство клієнтів з нашою компанією, не рахуючи інтернет-сайту. У моїй практиці не могло бути помилок - адже від цього залежала репутація підприємства.
На даний момент, на жаль, ТОВ «Флайт Авто» знаходиться не в кращому становищі, але, незважаючи на це, керівництво справно платить заробітну плату працівникам компанії, на що я не можу не звернути уваги, адже це теж важливо.
Від свого керівника я дізналася, що часто керівники відділів маркетингу великих автосалонів з метою підвищення показників збуту найчастіше вдаються до досить витратним і малоефективним заходам, у той час як просте і дієве рішення лежить на поверхні. Організація єдиного call центру здатна не тільки стати потужним інструментом комунікацій, а й значно підвищити рівень взаємодії з клієнтом за рахунок створення єдиного корпоративного стандарту обслуговування.
Створення системи зв'язку на базі сучасних програмних продуктів дозволяє значно вдосконалити механізм взаємодії та впливу на потенційного клієнта. Грамотний розподіл вхідних дзвінків між філіями компанії зводить до мінімуму кількість необроблених звернень.
Повертаючись до розмови про роботу фахівців з маркетингу в автосалонах, варто відзначити, що call центр за своєю суттю є одним з ефективних рекламних інструментів, що дозволяє з найменшими витратами зусиль і фінансів отримати об'єктивні відгуки від потенційнихх та існуючих клієнтів. Функція фіксації та експорту статистики дає можливість неупереджено оцінити поточний стан справ у компанії і вжити відповідні заходи при наявності слабких ланок.
Також, я дізналася багато цікавого про роботах на сервісі, що виражено в наступних таблицях:
Таблиця. Вартість робіт з обслуговування автомобілів HONDA
Найменування работPilot CrosstourCR-V AccordОстальние моделіМасло і масляний фільтр в двигуні - Замена840800760Діагностіка двигуна по карті діагностікі840800760Діагностіка гальмівної системи по карті діагностікі840800760Діагностіка підвіски по карті діагностікі210020001900Счітиваніе кодів несправності ДВС (вип. з 1996р.) 147014001330Тормозная рідина - заміна з прокачуванням сістеми189018001710Охлаждающая рідина - Замена147014001330Тормозние диски - проточка на автомобілях (пров./зад.ось) 630060005700Масло в КПП, редукторі, роздавальної коробці або вариаторе - Замена840800760Зазори клапанів в двигуні - регуліровка315030002850Фільтр паливний - Заміна (занурювальний) 231022002090Фільтр повітряний - Замена210200190Фільтр вентиляції салону - Замена126012001140Колодкі гальмівні з обслуговуванням механізмів - заміна (дискові/барабанні) 210020001900Заправка кондиціонера (не включаючи вартість холодоагенту) +210020001900
Основні послуги:
· Технічне обслуговування автомобілів Honda: заміна повітряних, масляних фільтрів, заміна технічесікх рідин, свічок запалювання, гальмівних колодок, ременів ГРМ та інших витратних запчастин, планові ТО, ремонт, встановлення додаткового обладнання;
· Діагностика автомобілів Honda: діагностика двигуна, ходової частини, гальмівної системи, електрики, кутів установки коліс;
· Кузовний ремонт Honda: відновлення геометрії кузова, забарвлення, установка аксесуарів.
Техцентр працює за попереднім записом клієнтів.
Автотехцентр обладнаний парковкою, до послуг відвідувачів - затишне кафе, пункт обміну валюти, безкоштовне таксі до найближчих станцій метро.
Кузовні роботи в ТОВ «Флайт Авто» здійснюються для всіх іномарок.
Таблиця 2. Кузовні роботи
Тип кузоваседанивнедорожнікібампер передній50905580крило переднее50204460капот48804740дверь передняя60706140дверь задняя57905790крило заднее64206350кришка багажніка48805510бампер задній41105020криша (без зрізання стекол) 83107540
Також у ТОВ «Флайт Авто» є сервіс-бюро, чим, по суті, і є відділ по роботі з клієнтами.
Сервіс-Бюро - відділ, де компанія вирішує складні, тонкі питання, пов'язані з обслуговуванням автомобіля Honda. Тут із задоволенням відповідають на будь-які питання, радять, як вирішити ту чи іншу проблему, уточнюють деталі умов надання послуг, допомагають записатися на сервіс Honda.
Клієнтський відділ намагається створити м'які і доброзичливі відносини між клієнтом і службами автотехцентру. Адже ремонт або володіння автомобілем Honda не повинні перетворюватися в неприємну необхідність. Тому відділ покликаний удосконалювати умови обслуговування. Клієнти також можуть залишити зауваження про якість роботи будь-якого співробітника. Всі побажання та думки обов'язково будуть...
