ро надавані послуги та формах обслуговування, які потрібно представити красиво і ефектно. Це, перш за все, прейскурант, перелік надаваних послуг, нормативно-технічна документація (наочна і легко доступна), копії свідоцтва про реєстрацію та ліцензії.
3. Зразки виготовлених виробів, різні види оздоблень, використовувані матеріали повинні знаходитися в закритому, добре осяжному місці (у шафах, на стендах, у вітринах). У фотосалонах, наприклад, повинні бути представлені зразки фотографій і фотоізделій, в перукарнях - всі види зачісок і стрижок, із зазначенням їх назв, на майстерно виконаних фото. Виготовлені вироби, види робіт, застосовуваних матеріалів можуть бути представлені і в добре оформлених фотоальбомах, доступних кожному відвідувачу.
Перераховані особливості контактної зони універсальні для будь-якого підприємства сервісу. Однак можна виділити такі приміщення, в яких процес обслуговування і само виробництво послуги об'єднані. Це, наприклад, салон (фотосалон, модельний салон та ін), контактна специфіка сервісної діяльності в якому має свої особливості. У цьому випадку, місце прийому та оформлення замовлень повинно бути осібно, а місце консультанта - доступно і відкрито. У місцях, де обслуговуються діти, слід передбачити дитячі меблі, ігри.
Контакт з відвідувачем - ядро ​​сервісної діяльності. Тут потрібна професійна підготовка, яка повинна включати:
• забезпечення продавців послуг знаннями про товар, послуги, (щоб виглядали компетентними у очах клієнтів);
• формування образу підприємства, атмосфери приміщення, іміджу продавця, щоб створити довіру у клієнта заздалегідь;
• забезпечення продавців послуг знаннями про категорії клієнтів, про їх переваги, що задаються ними питаннях, про часто створених ситуаціях, способах управління ними;
• навчання продавців швидко визначати конфліктні ситуації, вибирати способи контролю і управлінням ними, вирішувати їх.
У неї, крім навчання профільним навичкам та інформації, повинні входити психологічні знання і практикум за темами: комунікативні процеси (особливості набрання психологічний контакт, підтримки і виходу з контакту), конфліктологія, психологія сприйняття, експрес-психодіагностика, прийоми ефективних переговорів, технології продажів послуг, презентація фірми і послуги і ін
Купуючи послуги, клієнти набувають щось більше, ніж стандартні послуги: вони купують і пов'язаний з ними життєвий досвід, і відчуття. Крім володіння послугою клієнт набуває контакти, спілкування з іншими людьми. Сфера послуг передбачає встановлення справжніх людських взаємин, які стає все важливішим і у всіх інших сферах діяльності.
Важливо сформувати психологічний настрій працівників сервісної фірми на перетворення покупців, які звернулися вперше, в прихильників фірми. Це може бути досягнуто за допомогою найбільш ефективної (з позиції психології) і перспективної техніки продажів, заснованої на нейролінгвістичному програмуванні (НЛП). Основними завданнями НЛП або В«Техніки переконують впливівВ» є:
В§ побудова довірчих відносин з покупцем;
В§ фокусування уваги покупця на словах продавця;
В§ формування у покупця установки на негайну дію.
Для успішного здійснення процесу продажу спочатку необхідно збудувати довірчі відносини з покупцем на основі взаємозв'язку і взаєморозуміння (так званий раппорт [15]) . Перший крок до цьому - продемонструвати покупцю власну конгруентність, то є відповідність між словами і жестами, між декларованим емоційним станом і несвідомої експресією обличчя. Мета продавця - зняти у покупця бар'єр недовіри, тому що всяке невідповідність може викликати негативну реакцію з боку покупця і відлякати його. Це пояснюється наступної закономірністю: люди обожнюють робити покупки, але можуть сильно дратуватися, коли їм намагаються небудь нав'язувати - товар чи послугу.
Наступний психологічний прийом до встановлення взаєморозуміння - підстроювання до поведінки покупця, заснована на техніці дзеркального відображення. Причиною використання даного прийому служить той факт, що найбільше люди довіряють самі собі, і несвідомо вони також довіряють тому, хто в чомусь схожий на них. На практиці використовуються наступні елементи копіювання: швидкість мови покупця, інтонація, манера розмови, характер рухів, імітація пози. Психологічно покупці в основному влаштовані так, що позитивно реагують на інтимно-довірчі інтонації, впевненість і відкритість у поведінці, середній темп мови і схожість на самого себе. Для фокусування уваги покупця можна використовувати кілька прийомів: зміна пози, гучності мови, інтонації, рух рукою, зміна теми розмови. Як правило, за цим слідує відповідна реакція покупця. Тоді необхідний наступний психологічний прийом - формування стану трансу шляхом перефокусовування уваги покупця на його внутрішній стан, власні бажання. Тоді гроші, вартість товару або послуги йдуть на...
