тину бере на себе одна з підприємницьких структур, зазначених вище.
Сервісне обслуговування (при гарній його організації) може бути і самостійної статтею доходів фірми, оскільки навіть при помірній ціні на сервіс і запчастини забезпечується додаткова прибуток за рахунок багаторазовості відповідних операцій.
Дещо складніше будується сервіс щодо послуг, які виступають в ролі ринкового продукту, оскільки їх реалізація, як правило, невіддільна від виробництва. Але й тут при бажанні можна використовувати різний супроводжуючий сервіс. Так, фінансові послуги можуть здійснюватися прямо, тобто через безпосередній контакт з клієнтом, або побічно - через посередників, зручних для клієнта. Вони можуть бути надані в офісі фінансової компанії, банку або в місці, зручному для клієнта, а за формою оплати - на основі разового або абонементного обслуговування, з розрахунком за фактом виконання послуги або в кредит і т. Д.
Іноді послуга може бути вирішальною для репутації фірми, її «козирем» в очах покупців або клієнтів. Тому фірми часто йдуть на додаткові витрати, пов'язані з розширенням сервісного обслуговування. Комерційні структури систематично проводять дослідження якості надаваних послуг, використовуючи для цього опитувальні листи.
Виміряти прибуток від надаваних сервісних послуг можна значно пізніше в порівнянні з витратами фірми на організацію сервісу. Нерідко її взагалі складно простежити і оцінити, оскільки прибуток носить у сфері сервісу прихований характер і виявляється в зростанні престижу фірми, сприяючого залученню нових клієнтів та збільшенню продажу і послуг, у відносному скороченні збитків від виробничих і комерційних операцій, у можливості пом'якшення цінової конкуренції та т.п.
Маркетинг в сфері послуг має свої особливості. Для професійної практики, наприклад фінансової, юридичної, банківської, аудиторської та ін., Методи формування масового попиту, прийняті в товарному маркетингу, не завжди застосовні. Більш ефективні особисті контакти з клієнтами, тобто на стадії продажу передбачувана робота чи послуга не мають відчутної матеріальної форми, який володіють вироби. Якщо товари вміють як би «говорити самі за себе», то в пропозицію послуг набагато більше значення має реклама фахівців та їх професійних знань, майстерності, суспільно визнаних заслуг у вигляді отримання призів на конкурсах, нагород та ін.
Кожен з наведених вище варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати ті з них, які найбільшою мірою задовольняють запити споживачів, забезпечують їм високий рівень необхідного сервісу.
. 3 РОЛЬ післяпродажного сервісу У ЗАБЕЗПЕЧЕННІ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ТОВАРУ
Післяпродажне (технічне) обслуговування являє собою одну з найважливіших складових конкурентоспроможності товарів і визначає успіх і інтенсивність продажів на ринку. З кожним роком посилюються вимоги до технічного обслуговування: якщо кілька років тому терміни поставки запасних частин в будь-яку країну світу налічували 3-5 днів з часу подачі заявки, то зараз - - 24 год; терміни виробництва запасних частин, деталей і вузлів після зняття товару з виробництва також подовжуються і визначаються останнім часом по машинах і обладнанню приблизно в 8-10 років і т.д.
Сервісні служби, які мають прямі контакти з кінцевими споживачами, є найціннішими джерелами інформації для маркетингових досліджень, вивчення вимог і запитів споживачів, виявлення слабких сторін і дефектів товару, що викликають основні нарікання у покупців, акумулювання ідей нових моделей і видів продукції і т.д.
У післяпродажне обслуговування також включається робота по розгляду і задоволенню рекламацій покупців щодо якості товарів. Нерідкі випадки, коли провідні інженери-конструктори підприємств, особливо в період впровадження нового товару на ринок, виїжджають до споживачів у разі надходження претензій за якістю купленого товару. Такі візити висококваліфікованих фахівців дозволяють у короткий термін якісно і компетентно вирішувати завдання щодо усунення недоробок в товарі, вносити поліпшення в виробничий і технологічний процеси і тим самим сприяти успіху товару на ринку. Завдання післягарантійного ремонту - скоротити простої устаткування, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпеку експлуатації й у кінцевому рахунку завоювати стійке положення на ринку, домогтися конкурентоспроможності виробленої продукції.
Для високої якості післяпродажного обслуговування фірми розробляють спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування зайнятого в сервісі персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування у всій сервісній мережі і є обов'язковими для виконання.
