блена клієнтоорієнтована стратегія, як оцінити цінність, принесену клієнтом, яким чином розрізняти покупців невідомо. Компанії змушені самі шукати відповіді на поставлені питання, що призводить до відсутності системності і, як наслідок, негативних результатів. Комплекс крос - функціональних процесів Е. Пейна відрізняється не прикладним характером і не включає в себе конкретних інструментів, за допомогою яких проблема управління взаємовідносинами з клієнтами може бути дозволена.
Процес IDIC М. Роджерс і Д. Пепперс також являє собою теоретичну концепцію по управлінню, засновану на наступних рекомендаціях: компанії необхідно ідентифікувати свого покупця, потім диференціювати його за певними параметрами і здійснювати стандартизоване взаємодія з ним raquo ;. Конкретика в даному випадку повністю відсутній, чіткі, зрозумілі дії та механізми реалізації кожного етапу творцями процесу IDIC не вказуються, кількісні показники для більш точного опису особливостей процесу взаємодії з клієнтами не використовується.
Що стосується концепції П. Моліно, то процес управління відносинами з клієнтами полягає в: створенні точки зору єдиного покупця і товару, у визначенні балансу між споживанням клієнта і його внеском, залученні потрібних покупців допомогою маркетингу і здійсненні досвіду покупця raquo ;. Зазначені рекомендації є занадто загальними, що не дозволяє застосувати їх на практиці.
Виходячи із зазначених підходів, прийнято виділяти кілька загальноприйнятих рекомендацій, виконання яких призведе до оптимізації алгоритму управління взаємовідносинами з клієнтом:
· сегментація клієнтської бази; оцінка прибутковості клієнтських сегментів; оцінка задоволеності клієнтів роботою компанії;
· оптимальний розподіл маркетингових витрат і вибір стратегічних альтернатив з управління клієнтськими сегментами.
Виконання зазначених дій забезпечить необхідний рівень взаємодії з клієнтом з моменту залучення протягом усього життєвого циклу спілкування з клієнтом. Зазначені рекомендації забезпечать зворотний зв'язок з клієнтом, яка служить якимсь стабілізатором мінливого зовнішнього середовища компанії.
Таким чином, метою аналізу бізнес-процесів конкретної організації з точки зору її клієнтоорієнтованості є складання практичних рекомендацію, уточнюючих загальні положення з урахуванням особливостей впливу внутрішнього і зовнішнього середовища.
Процесний підхід спрямований на те, щоб складові діяльності компанії в своїй сукупності утворили систему, яка ставала б швидше, краще, дешевше. Мабуть, принципи співпраці з клієнтом нерозривно пов'язані з принципами застосування процесного підходу. Клієнт бачить вузькі місця в обслуговуванні і виробництві, висловлюючи своє ставлення попитом на продукцію або послуги.
Враховуючи специфіку ресторанної діяльності, а також відповідний попит в Санкт-Петербурзі слід виділити наступні критерії для оцінки діяльності організацій громадського харчування:
· місце розташування і інтер'єр;
· якість приготування їжі;
· якість обслуговування;
· різноманітність меню;
· середній рахунок;
· розмаїтість (наявність) маркетингових програм.
Зазначені критерії застосовні до будь-якої організації громадського харчування. Фактори місцеположення і інтер'єру важливі з погляду зовнішньої привабливості закладу, тому що всі процеси, як правило, приховані від споживача і споживача неможливо залучити інакше, ніж вигідним місцем розташування і сучасним дизайном приміщення.
Після того як споживач вибирає певну заклад, він повинен бути зустрінутий як бажаний гість, інакше клієнт піде і не повернеться. Обслуговуванню присвячено безліч спеціальної літератури в області ресторанної справи, тому основи гостинності та сервісу повинні бути освоєні кожним співробітником.
У загальному випадку, погане враження про їжі не скрасить навіть кращий сервіс. З метою справжньої роботи будуть прийматися в розрахунок закладу вищого рівня, куди багато ходять радше для проведення бізнес - переговорів, виходів у світ і відвідування заходів, що проходять в приміщенні ресторану.
Також варто звернути увагу на ціноутворення - ціни повинні бути розумними, але в той же час спрямованими на єдино можливу мета - витяг максимального прибутку.
Як наслідок, доповненням до вмілому ціноутворенню служитиме ефективне складання маркетингових програм. Це пов'язано як із залученням нових клієнтів, так і з проведенням заходів по утриманню старих.
Загалом, при складанні списку критеріїв для кожної конкретної організації н...
