кий дає можливість змоделювати різні аспекти діяльності і діагностувати поведінку співробітників у тій чи іншій ситуації.
Самооцінка співробітників. Щомісячні заходи, що проводяться у вигляді бесіди з безпосереднім керівником і в ході атестації. Найпростіший варіант - людині пропонується розмістити себе на шкалі віртуальних торгових працівників (від дуже хороших до поганих) і дати подальший коментар. Більш складний шлях - анкетування торгового персоналу.
Рейтинг - щомісячне ранжування торгових працівників по ряду критеріїв (обсяг продажів, ступінь виконання плану та ін.). Будується він на основі планової регулярної оцінки.
До неявним способів відноситься популярна і добре описана методика таємничий покупець raquo ;, яка дозволяє діагностувати якість обслуговування, професійні знання продавців, їх уміння працювати з конфліктними покупцями, справлятися з запереченнями клієнтів і стресом. Рекомендуємо використовувати її для того, щоб оцінити:
- комунікативні навички (ввічливість, вміння підтримати розмову, здатність захопленим розповіддю про товар стимулювати інтерес покупця);
- знання товару;
- артистичність.
Аналіз результатів відвідування таємничого покупця доцільно будувати за методом критичних інцидентів:
- Як відбувся перший контакт між продавцем і клієнтом?
- Чи пропонував продавець товар і яким чином?
- Які результати діалогу продавця з клієнтом?
- Як поведінку продавця вплинуло на вибір клієнта?
- Які висновки зробив продавець після спілкування з клієнтом?
- Які дії продавець зробить у майбутньому в аналогічній ситуації?
У таблиці 1.2 представлена ??рекомендована періодичність заходів комплексної системи оцінки торгового персоналу [6, c.245].
Таблиця 1.2 - Базова система заходів з оцінки торгового персоналу
№ п/пВід меропріятіяРекомендуемая періодічность1Оценочное співбесіду Еженедельно2КейсиДва рази на месяц3Рейтінг Ежемесячно4 Таємничий покупець Два рази на год5Оценка з боку кліентовДва рази на год6АттестаціяОдін раз на рік
Вкрай важливо, щоб результати оцінки торгових працівників фіксувалися ейчаром у формі, зручній для обробки і подальшого використання даних. На кожного співробітника доцільно завести і регулярно заповнювати картку оцінки компетентності, зразок якої наведено в таблиці 1.3 [4, c.284].
Таблиця 1.3 - Картка оцінки компетентності співробітника
ПозіціяЗначімие критерії Результати оценкіСамооценка1. Профіль співробітника Професійні якості комунікабельність .. знання технік продажів .. знання стандартів компанії при роботі з клієнтами .. знання товара..Лічностние якості відповідальність .. тип і рівень мотивації .. артістічность..2. Результати роботи обсяг продажів. план на певний строк. відхилення від плану. динаміка продаж.3. Внесок у загальний обсяг продажів, ділова активність величина вкладу. інтенсивність роботи. напрямок роботи. динаміка зростання внеску в загальний обсяг продаж.4. Результати регулярної оцінки відповідно до профілю співробітника (якісна характеристика) Динаміка зміни значущих качеств..5. План розвитку співробітника позиції, що вимагають поліпшення .. необхідні для цього дії ..
Заповнення картки оцінки компетентності - обов'язок безпосереднього керівника і HR-менеджера компанії.
Оцінка співробітників, зайнятих у системі збуту, - справа складна. Радимо менеджеру з персоналу проявити ініціативу, заручившись підтримкою управлінців вищої та середньої ланки. В якості першого етапу можна провести оцінку роботи новачків, а потім - всього торгового персоналу компанії.
Пропоновану нами систему оцінки доцільно адаптувати відповідно до особливостей ведення бізнесу в конкретній торговій компанії та напрямками її діяльності.
Глава 2. Особливості управління торговими агентами на ВАТ Комунарка
. 1 Організаційно-економічна характеристика підприємства
Кондитерська фабрика Комунарка являє собою сучасний виробничий комплекс потужністю більше 25 тонн продукції на рік. Цукерки, шоколад, набори цукерок, карамель, драже, ірис, вафлі - більше 300 найменувань виробів випускає найбільше підприємство кондитерської галузі Білорусі.
Сьогодні СВАТ Комунарка ? це велике сучасне багатопрофільне підприємство кондитерської галузі, з поточно-механізованими лініями і потужним виробничо-технологічним потенціалом, що спеціалізуються на виготовленні...
