тів та їх видів по цих об'єктах менше в порівнянні зі стандартами на продукцію. Стандарти на обслуговування почали активно розробляти в останні 10 років. У ці роки ринок послуг в Росії істотно розширився, і кількість підприємств, що надають якісні послуги, збільшилася. Для Росії це, по суті, новий об'єкт стандартизації.
Стандарти на процеси і роботи встановлюють основні вимоги до організації виробництва, до методів (способам, прийомам, режимам, нормам) виконання різного роду робіт, а також методи контролю цих вимог у технологічних процесах розробки, виготовлення, експлуатації і ремонту продукції. Такі процеси найчастіше є об'єктом стандартизації організацій. Для успішного керівництва організацією та її функціонування необхідно направляти її діяльність систематично і прозорим способом. Успіх може бути досягнутий в результаті впровадження і підтримки в робочому стані системи управління, розробленої для постійного поліпшення діяльності з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін.
При оцінці якості послуг необхідно звертати увагу не тільки на величину споживчого ефекту послуги, але й на стабільність рівня якості послуги. Основним гарантом якості послуги, як і товарів, є наявність діючої та сертифікованої системи менеджменту якості на підприємстві сфери послуг
1.3 Технології визначення рівня якості обслуговування
Загальновідомо, що наявність у фірми великої кількості постійних, лояльних клієнтів дозволяє дещо знизити витрати на рекламу, промоакції і всі інші засоби залучення нових відвідувачів, на які, за даними компанії «Консалтинг-Центр« ШАГ », у великих організацій сьогодні йде від 5% до 10% річної виручки. Навіть зекономлені 0,5% можуть зберегти мільйони доларів. Перед багатьма власниками і керуючими компаній стоїть питання, як цього домогтися, і чим вище конкуренція в галузі, то гостріша потреба в його вирішенні: вирівнюються цінові умови, роздрібні точки конкурентів розташовуються близько один від одного. Однак в умовах сьогоднішнього дефіциту кадрів шукати співробітників, які будуть за власною ініціативою демонструвати ввічливість, ввічливість та уважність у спілкуванні з клієнтами - значить просто надовго зупинити роботу своїх роздрібних точок.
Залишається єдиний вихід: необхідно так організувати роботу персоналу «передній лінії», щоб він просто не міг працювати інакше. Інакше кажучи - розробляти стандарти обслуговування, навчати, мотивувати і контролювати відповідність цим стандартам. Для останнього існують різні способи, в тому числі і оцінка якості обслуговування з використанням методу «таємний покупець». Спеціально навчені люди, що відповідають профілю цільових клієнтів компанії, відвідують роздрібні точки, вибирають і купують товари та послуги. Після відвідин вони заповнюють анкету, що включає детальні питання про те, як їх обслуговували на різних етапах взаємодії. Дані по кожному відвідуванню у вигляді загальної оцінки якості обслуговування, оцінок з тих чи інших професійним навичкам і коментарів з описом ситуації лягають на стіл керівника. Сам по собі метод «таємний покупець», як і будь-яке інше дослідження - просто збір інформації, констатація фактів («У цій точці обслуговування хороше, а в цій - не дуже. Про товар співробітники розповісти вміють, але при відповідях на питання тушуються» і т. д.). Але ж власникам і менеджерам потрібно, щоб поведінка співробітників змінилося, якість обслуговування підвищилося, число задоволених клієнтів зросла. А для цього повинні вживатися певні дії.
Спочатку співробітників слід поінформувати про результати дослідження. Звіти «таємних покупців» несуть безцінну інформацію про те, що які саме навички вимагають термінового розвитку, а які потрібно просто підтримувати. Ті професійні якості, які виявилися розвинені слабко, можна підсилити за допомогою спеціальних програм навчання. Однак одного навчання буває недостатньо для зміни поведінки: потрібно домогтися того, щоб співробітник не просто придбав, але й став застосовувати нові навички у щоденній роботі з клієнтами.
Найперший спосіб, який використовують при стимулюванні якості обслуговування - матеріальна мотивація. Здавалося б, існує проста і всім зрозуміла схема: хороша робота заохочується премією, за погану стягується штраф. Однак тут є кілька «підводних каменів».
Насамперед, дуже важливо спочатку визначити, що означає в системі оцінки якості обслуговування «добре» і що - «погано». Для того щоб вирішити цю задачу, необхідно:
) висловити результати дослідження «таємний покупець» в цифрах;
) визначити рівень обслуговування, який в торговельній мережі буде вважатися нормою.
Якщо припустити, що якість обслуговування в мережі одно 70 балам в жовтні і 84 - в листопаді. А в певній роздріб...
