ній точці в листопаді воно виявилося одно 88 балам.
Оцінка якості обслуговування з використанням методу «таємний покупець» - це якісний метод дослідження. Зазвичай відбувається від одного до шести походів в конкретну точку. Отже, похибка вимірювання дуже велика, і 88 балів ще не говорять про те, що персонал у цій точці дійсно трудиться краще, ніж в іншій, що набрала 82 бали. Для ефективної ж матеріальної мотивації необхідно, щоб співробітникам чітко було сказано про те, що зараз нормою є 84 бали, і всі компанії йдуть на це.
Відмінності в управлінських підходах до мотивації виявляються, коли менеджери приймають рішення, як бути з тими, хто не досяг встановленої планки.
У деяких компаніях вважається, що за будь-який відступ від норми співробітників слід штрафувати. Штраф зазвичай нараховується або у вигляді конкретної суми, або у відсотковому відношенні до заробітку. Наприклад, якщо у звіті «таємного покупця» буде сказано, що продавець жував жуйку в торговому залі, то останній заплатить компанії 300 рублів, а якщо що грубо відповів клієнту - 600 рублів. В кінці місяця співробітнику або колективу роздрібної точки компанія виставляє «рахунок» за провини. Результати дослідження за допомогою методу «таємний покупець» стають «гільйотиною» для заробітної плати: істотна її частина може піти на оплату штрафів.
Нагороджують ж співробітника премією в рамках такого підходу тільки за дію, яка не наказане інструкцією, але позитивно впливає на імідж компанії. Наприклад, якщо продавець допоміг клієнтові донести важку покупку до машини, заохочення складе 600 рублів, а якщо службовець магазину повернув покупцеві загублений їм гаманець, то 1500 рублів. З часом такі дії можуть фіксуватися в посадових інструкціях і ставати нормою корпоративної поведінки.
Варто відзначити, що даний підхід дуже часто зустрічається в російських компаніях і вкрай рідко - у західних. Пов'язано це і з філософією західного менеджменту (стимулювати до розвитку, а не «стратити»), і з тим, що сама ідея щомісячних штрафів можлива тільки в компаніях, де заробітна плата є не повністю «білої». Однак при всіх мінусах цього підходу необхідно відзначити, що є ситуації, коли він добре працює:
· якщо компанія змушена набирати низькокваліфікований персонал;
· якщо в організації був зафіксований вкрай низький рівень обслуговування в порівнянні з конкурентами і потрібно терміново вжити заходів щодо зміни ситуації;
· якщо в переліку стандартів є пункти, які повинні бути виконані за будь-яких умовах (зазвичай це невеликий список так званих «заборонених дій»).
Генеральний директор чи інший керівник визначає неприпустимий, допустимий і хороший рівень обслуговування. Це не точкове значення, як було описано вище (84 бали), а діапазон, що дещо згладжує похибка вимірювань. Наприклад, за методикою Service Quality Index оцінка нижча 70 балів розцінюється як «неприпустимо низький рівень обслуговування» (карається штрафом), а вище 85 балів - як «хороший рівень обслуговування» (заохочується бонусами).
стандартизуючи параметри якості обслуговування, слід пам'ятати про те, що при надмірній формалізації правил і відсутності заохочень легко можна отримати результат, зворотний бажаному. Так, в одній з відомих мереж супермаркетів, що впровадила систему якості обслуговування, керівництво ввело дуже жорсткий регламент відносно спілкування з клієнтами, де було розписано все буквально до дрібниць. Супермаркети регулярно відвідувалися «таємними покупцями», оцінки яких впливали на зарплату продавців. Тому співробітники виконували правила, але лише формально. Виголошені безрадісним тоном слова і вимучені посмішки втрачали свій сенс. До того ж система штрафів в мережі була побудована нерозумно: іноді сума штрафів перевищувала заробітну плату, і за підсумками місяця співробітник залишався винен компанії. Природно, що якщо в результаті впровадження системи якості обслуговування щось і росло помітним чином, то це плинність кадрів серед продавців.
Висновки до глави 1
Проведене дослідження теоретичних аспектів управління та оцінки якості обслуговування дозволяє зробити наступні висновки:
· різноманіття існуючих підходів оцінки якості вимагає розробки ефективних і коректних методів, що спираються на більш сучасні апарати обчислень, заснованих на єдиних принципах, і визначення адекватних критеріїв і показників якості.
· у зв'язку з реалізацією політики забезпечення соціальних пріоритетів і зростаючої ролі якості обслуговування в цілому, зростають вимоги до організації управління в цій сфері. Критерієм вдосконалення управління у сфері послуг є рівень задоволення різноманітних потреб людей у ??пот...
