якості;
· комунікабельність;
· гостинне ставлення;
· гарний зовнішній вигляд: одяг, зачіска;
· старанність, доброзичливість, уважність.
Персоналу служби прийому і розміщення слід дотримуватися елементарних правил при прийомі гостей і продажу номерів:
. Посміхніться.
2. Встановіть і підтримуйте візуальний контакт.
. По можливості називайте гостя по імені та по батькові.
. Будьте ввічливими, доброзичливими, знають свою справу, діловитими.
. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.
. Робіть акуратні розбірливі записи.
. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.
. Виконуйте всі обіцянки.
Пропозиція вибору номера - ключова процедура процесу поселення і продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно.
Після того, як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку.
Наприкінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.
До того як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостя за те, що він вибрав саме їх готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування якомога приємнішим. Деякі готелі додають особистий дзвінок в номер гостя незабаром після заселення, щоб переконатися, що гостю все подобається.
Всі адміністратори повинні бути терплячі і послідовні, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:
· гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після їх повернення їх слід розміщувати як VIР і бажано вручити невеликий подарунок як компенсацію за незручності;
· надіслати гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяне незручність і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;
· якщо не був розміщений учасник масового заїзду, слід сповістити організатора групового заїзду. Він може розв'язати проблему, попросивши учасників ущільнитися (потіснитися вдвох). У такій ситуації черговим адміністратором варто мати хороші службові відносини з організатором масових заїздів;
· якщо не може бути розміщений член тургрупи, негайно сповістіть турорганізатора, поясніть ситуацію може бути краще дати можливість турорганізатора розбиратися з будь-якими скаргами клієнтів.
· Якщо немає іншого варіанту, крім як відмова гостю пояснити це йому слід в окремому кабінеті. Поселення гостя на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, що в готелі немає вільних місць, у службі прийому і розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не відкинули Вашу готель в майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.
Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, провідні розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, проте не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.
Важливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити бесіду з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутись до іншого чекати. Якщо цьому іншій людині довелося чекати якийсь час, варто вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (столу) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно кілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно надавали увагу очікують гостей.
Працівникам служби розміщення треба пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять п...
