овну інформацію про клієнта, відомості про його першого перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готелі (нові послуги і т.д.), привітання з днем ??народження, святами.
Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори повинні бути виключно уважні до мовця клієнту. Слухати - справа складна, потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить мовцеві. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремим фактам і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Велике значення має турбота про порядок, тиші, дотриманні правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен уміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, присікти різні прояви таких порушень. Їдучи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостя за відвідування їх готелі, побажати йому доброго шляху.
Отже, працівники готелю (а особливо служби прийому і розміщення) повинні бути зовні акуратними, чемними, уважними і попереджувальними відносно відвідувачів - це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.
Глава 2. Готельна фірма Ярославська
Історія готелю налічує півстоліття. Протягом цих років вона грала далеко не останню роль у розвитку готельного господарства столиці. Спочатку біля готелю не було назви, мався номер- Готель №1 Тресту комунальні готелі з обслуговування екскурсантів В. С.Х. В. .10 квітня 1956 рішенням Виконкому Моссовета, готель отримала назву Ярославська raquo ;. Назва була вибрана не випадково: з давніх часів тут проходив Ярославський торговий тракт, який пов'язував Москву з древніми містами Архангельському, Ярославлем, Вологдою. По цій дорозі з середини 17 століття йшли прочани вклонитися преподобного Сергія Радонезького в знаменитій Троїце-Сергієвій лаврі.
За минулі роки в готелі побували мільйони людей з усіх куточків планети, проживали учасники Всесвітнього фестивалю молоді та студентів 1985 році, Маршу миру 1987 року, дитячих спортивних юнацьких ігор в 1998 році.
Сьогодні в готелі проведено капітальний ремонт комунікацій, ведуться роботи з реконструкції корпусів. Номери, типу гуртожитки, були переобладнані в одне - і двомісні вищої та першої категорії підвищеної комфортності.
У готелі до прийому гостей готові більше 80 номерів з м'якими меблями, сучасною побутовою технікою, супутниковим телебаченням і телефонною станцією з виходом на міжміський і міжнародний зв'язок.
Переступаючи свій 50-річний ювілей, з новими планами перспективного розвитку, готель Ярославська вступила в 21 століття.
2.1 Загальна характеристика готельної фірми Ярославська
Готель Ярославська розташована на півночі Москви, недалеко від станції метро ВДНГ .
Історія готелю Ярославська почалася в 1955 році. За десятиліття свого існування вона прийняла понад мільйон гостей з усього світу. Величезний досвід і професіоналізм співробітників дозволили Ярославський raquo ;, на відміну від багатьох інших готелів радянської епохи, успішно пережити всі зміни, що відбулися в країні за останні десятиліття. Традиції московського гостинності, теплота відносини до кожного гостя, вірність високим стандартам обслуговування стали запорукою затребуваності наших послуг і в теперішньому часі.
Впевнено утримуючи власну високу планку якості, ми не стоїмо на місці - готель Ярославська активно розвивається, впроваджує нові послуги і робить все, щоб наші гості почували себе в Москві комфортно, затишно, безпечно і розміщувалися в столиці відносно недорого.
Готель ідеально підходить для відрядження, адже до ВВЦ, як тепер називається знаменитий ВДНГ, всього кілька хвилин. Незважаючи на близькість до центру, готель розташований в тихому, спокійному містечку. Ціни на номери у нас цілком доступні, одномісні та двомісні номери зовсім недорогі для готелю 3 зірки.
Розташування готелю
Готель Готель Ярославська розташовується в місті Москва (Олексіївський ра...
