ків служби.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необґрунтованих простоїв.
При реєстрації та оформленні виїзду проводяться розрахунки за проживання в готелі та додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливий контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.
Служба прийому і розміщення - перша служба, з якою контактує клієнт готелю. Від неї багато в чому залежить ставлення гостя до всієї організації. Тому до служби прийому і розміщення обов'язково пред'являються наступні вимоги.
По-перше, служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. Якщо вестибюль готелю вельми великий, то він повинен бути обладнаний відповідними покажчиками або клієнтів повинен зустрічати персонал готелю. Стійка ресепшн повинна бути зручна для клієнтів і забезпечена різними інформаційними матеріалами і покажчиками.
По-друге, стійка реєстрації клієнтів повинні бути чистою і вільною від сторонніх предметів. Вона повинна мати чітке функціональне зонування - інформація для клієнтів не повинна змішуватися з інформаційними матеріалами персоналу готелю. Обладнання та інформація для персоналу готелю повинна бути вкрита від клієнтів.
По-третє, співробітники служби прийому і розміщення повинні бути охайно одягненими, мати бездоганний зовнішній вигляд. Персонал прийому і розміщення повинен поводитися належним чином і бути максимально відкритим і доброзичливим. З гостями слід розмовляти тільки стоячи. І найголовніше - не можна змушувати людей чекати. Приміром, ознакою поганого тону є одночасне обслуговування клієнта та спілкування по телефону.
Таким чином, виявлено, що основними функціями служби прийому і розміщення є: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформленіе розрахунків при виїзді гостя, надання різної довідкової інформації.
.3 Робота персоналу служби прийому і розміщення з клієнтами
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, а й домом далеко від дому raquo ;, де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом. При підготовці та відборі персоналу, що контактує зі споживачами, особливу значимість здобуває професійне володіння технологій ділового спілкування.
Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності.
Назвемо деякі з них: дисциплінованість, сумлінність, чесність, організованість, ввічливість, уважність, привітність, гостинність, врівноваженість, тактовність, терпимість, стриманість.
Важливо опанувати арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання і приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їх важливості для клієнта. Треба вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.
Персонал контактних служб готелю як би з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи.
На першому етапі необхідно опанувати увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги. На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги.
Розглянемо тепер найпоширеніші варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому і розміщення. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому і розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю та повинні володіти такими якостями:
· професійна манера поведінки;
· підходящі сприятливі особисті ...
