до приїзду гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірно часткову зміну строку прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений в послугах готелю), екскурсійні послуги по ознайомленню з культурно-історичними особливостями міста. Напередодні поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.
Реєстрація та розміщення гостя
Другий етап обслуговування складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Зустріч гостей може здійснюватися на вокзалі, аеропорту, трансфер в готель, реєстрацією і розміщенням гостя в готелі. Зустріч на дальніх підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар і вітає їх біля входу.
У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то, щоб справити позитивне враження, бажано звернутися до нього по імені. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він висловлює свою повагу до гостя.
Процес реєстрації в готелях різної категорії відрізняється за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.
Розрізняють два типи клієнтів, які прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місце в готелі, інші - ні. Поселення клієнтів по броні в готелях з автоматизованою системою займає кілька хвилин. До речі, в одній з японських готелів час від вітання до отримання ключа займає 45 секунд.
При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор лише уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.
Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до п'яти хвилин. У цьому випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.
Готель зобов'язаний укласти з гостем договір про надання послуг. Договір про надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта або іншого документа, що підтверджує його особу.
Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному примірнику і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати та терміни проживання, а також дані, куди співробітники готелю повинні заносити його речі. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар при вході гостя в готель. Якщо талона немає, то гість показує свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і портьє відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням, та інформує про правила користування.
Особливості реєстрації груп
При поселенні туристичної групи в готель її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантує, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.
Адміністратор повідомляє номери кімнат, які заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах. Всі туристи повинні заповнити анкети. Адміністратор заповнює групове дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, в яких будуть жити туристи.
Кожному гостю адміністратор виписує візитну картку. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.
Дуже часто в туристичних фірмах разом з путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номеру туриста в списку, який знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі ?? і в списку групи, адміністратор визначає номер кімнати і доставляє туди багаж.
Часто, щоб не платити ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для можливого відпочинку туристів.
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання та надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби можуть входити черговий а...
