дміністратор, портьє, касир і паспортистка. У багатьох готелях ця служба має англійську назву «Reception».
Враження, отримані від знайомства зі службою прийому і розміщення, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому. Дана служба забезпечує прийом клієнтів, прибувають в готель, реєстрацію і розміщення їх по номерах. До найважливіших функцій служби прийому відносять привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні.
Зустріч гостей і трансфер в готель виконують важливу психологічну та анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем - яскравіше і довше запам'ятовуються гостями. Разом, зустріч і трансфер, менше стомлюють гостей. Важливий момент в готельному бізнесі: занадто втомлений, незадоволений гість - це втрачені гроші від невикористання їм додаткових послуг готелю. У процесі трансферу важливим є надання інформації гостю про особливості положення готелю близько важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.
З прибуттям в готель другий етап обслуговування зв'язується з організацією поселення гостя. Менеджер служби прийому повинен володіти всією можливою інформацією про готелі, вміти чітко планувати роботу, здійснювати постійний контроль за роботою свого відділу. Гість отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засоби розміщення, його планування. У цій фазі здійснюється попередня оплата за проживання і заздалегідь обговорені додаткові і супутні послуги готелю. Таким чином, ця фаза грає одночасно важливу інформаційну, адаптаційну та комунікаційну функції.
Проживання гостя в готелі
Третя фаза гостьового циклу найвідповідальніша і зв'язується з обслуговуванням гостей під час проживання в готелі.
Для комфортного проживання, готелі, крім пропозиції номери повинні надавати згідно категорії, спеціалізації, розмірами і т.д., певний обсяг додаткових послуг. Незалежно від функціональних характеристик, будь готельне підприємство повинно ставити перед собою головну мету - протягом усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання до домашніх, створити умови для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування обов'язкові бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги пропозиції автотранспорту та ін. Додаткові і супутні послуги також є важливими у забезпеченні доходів готелів. Частка доходів від пропозиції додаткових послуг може досягати 30%.
Раціонально побудований процес обслуговування гостей, професіоналізм персоналу - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту гостей, можливо, їх родичів, знайомих залучених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать послуги: проживання та харчування згідно з «Правилами надання готельних послуг» (затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 N 490).
Послуги харчування надаються ресторанами, кафе і барами, які працюють при готелі.
Безкоштовно гостям можуть бути надані, точніше готель зобов'язаний надати, наступні види послуг: виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, доставка в номер кореспонденції після її отримання, побудка до певного часу, надання окропу, голок, ниток , одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.
Найбільш поширені: екскурсійне обслуговування, замовлення послуг гідів-перекладачів, організація продажу квитків на всі види транспорту, організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д .; замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів, замовлення місць у ресторанах міста, покупка і доставка квітів, продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття, ремонт і прасування одягу, прання та хімчистка одягу; користування сауною, послуги SPA; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру і т.д.
При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, в яких гості оцінюють якість наданих послуг.
Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі маркетингу і реклами.
Адміністрація готелю аналізує не...
