align="justify"> Негарантоване бронювання - тип бронювання, який не гарантує, що гість отримає номер, а готель, в разі неявки гостя, - оплату за заброньований номер. Цей тип бронювання використовується, коли гість впевнений, що прибуде в готель раніше офіційного години скасування бронювання, і не бажає мати жодних зобов'язань перед готелем. Якщо гість не прибув до вказаного терміну, готель несе збитки і тому виставляє вже заброньований номер на продаж як вільний. Якщо гість прибув після настання години ануляції (зазвичай 18 годин), то готель має право надати гостю будь-який інший вільний номер. Гості воліють, як правило, негарантований бронювання гарантованому, оскільки вважають, що прибудуть в готель раніше офіційного години скасування бронювання і не хочуть мати ніяких зобов'язань. Однак ситуації з прибуттям гостей в готель досить часто складаються таким чином, що гість спізнюється оселитися до ануляції броні (затримка рейсу, запізнення поїзда), тому існує спосіб переказу негарантованого бронювання в гарантоване бронювання. Гість зв'язується з готелем і пояснює причину затримки, службовець відділу бронювання, діючи згідно з правилами, встановленими готелем, переводить негарантований бронювання на гарантоване. Схема перекладу виглядає приблизно так:
Службовець запитує ім'я гостя і знаходить інформацію про бронювання в базі даних комп'ютера готелю.
Затребувана тип кредитної картки, номер, термін дії, ім'я власника.
Присваивает гостю новий номер підтвердження.
Вносить всю необхідну інформацію в базу даних комп'ютера готелю для зміни одного статусу бронювання на інший.
Сверхбронірование (overbooking) - це маркетингова політика готелю, коли бронірованіяе місць у готелі проводиться понад наявних, т. е. це бронювання номерів без наявності реально вільних місць. Незважаючи на те що законодавства ряду зарубіжних країн містять суворі норми відповідальності за відмову в наданні вже підтвердженого бронювання (наприклад, законодавство штату Флорида у разі Overbooking зобов'язує готель знайти альтернативне розміщення, повернути завдаток за бронювання і сплатити штрафи в розмірі 500 доларів за кожного гостя, який не одержав необхідні готельні послуги), готелі проте йдуть на ризик, з власного досвіду знаючи приблизний рівень подальших неминучих відмов від бронювання, що призводять попит на готельні номери і їх пропозиція до свого рівноваги. Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще - піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з непроданими номерами? І те й інше створює свої проблеми, тому що в першому випадку готель змушена платити неустойку за відмову у вже підтвердженому бронюванні, а в другому - упускає свої можливості отримати максимальний прибуток.
Як правило, в готелі 20% гостей, які зробили негарантований бронювання, і 5%, які зробили гарантоване бронювання, не скористаються своїм замовленням, тому багато готелів, прагнучи уникнути збитків, приймають надмірна кількість заявок на бронювання. Система сверхбронірованія повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Необхідно знати рівень неявки з різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що резервують номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених номерів вони реально займали раніше. Аналіз видів резервування, часу резервування і сегментів клієнтів, що роблять резервування, дозволяє побудувати модель політики сверхбронірованія. Службі бронювання слід використовувати цю систему розумно і обережно, тому що випадки відмови гостям, забронювали раніше місця в готелі, заважають встановленню довгострокових відносин з ними, їхніми компаніями і їхніми туристичними агентами.
Сверхбронірованіе, досить широко поширене за кордоном, у нас в країні застосовується вкрай рідко, оскільки недосконала законодавча і правова база в цьому питанні.
Бронуванням номерів займаються співробітники відділу бронювання або служби прийому і розміщення гостей. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від потенційних споживачів.
Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби бронювання, заявки гостя в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку гостей в готелі. З цього моменту починається офіційний початок етапів обслуговування гостя в готелі.
Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку гостей в готелі, прогнозування та планування обсягів завантаження готелю є важливим для раціонального розподілу на перспективу витрат зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначення необхідної кількості штатного персоналу та ін.
Протягом першого етапу обслуговування здійснюється остаточна підготовка засоби розміщення до прийому гостя:...
