стей відразу розмістити в номерах, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрована при спілкуванні службовця і іноземного гостя. Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо.
Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову що виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні проявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Слід зазначити, що хоча часто це і не приймається в розрахунок, механічне, електричне тощо устаткування, що створює зручності без долі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь то протікає водопровідний кран або скрипуча ліжко, тріщина на віконному склі - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступний ранок не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.
З погляду гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість дуже доброзичливо ставиться до наявних в номері Брошури, проспекти, листівкам. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений задавати питання працівнику, у якого на обличчі написано, що йому набридло щодня відповідати на подібні питання.
Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того чи іншого працівника, до введення і підтримки тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал той чи інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов'язків ставитися до гостей і службовцям цивілізовано і привітно. Але не тільки керівництво повинне нести відповідальність за гостинність. Воно ділить цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, за яких клімат гостинності виникає або зникає. Важливо чітке визначення зобов'язань по відношенню до гостей, а також їх неухильне виконання.
Останнім часом можна спостерігати зростання конкуренції у всіх галузях економіки розвинених країн. Найважливіша проблема полягає в залученні клієнтів і створенні найвищого рівня пропонованого сервісу. Як і будь-яка інша сфера економіки, індустрія гостинності потребує певної структурі та цілісності, які забезпечували б її конкурентоспроможність. Велика увага приділяється питанню залучення клієнтів з боку інших підприємств. Це пов'язано, насамперед, з властивостями послуги як товару. Послуга невловима і нематеріальна. Процес реалізації послуги залежить від процесу її виробництва. З цієї причини якість послуг знаходиться в безпосередній залежності від емоційного і психологічного стану споживача, а також роботи самого персоналу. Різні фірми індустрії гостинності не можуть використовувати традиційні стратегії або методи просування послуг щодо споживачів, оскільки жорсткість конкуренції призводить до необхідності розробки нових програм і генерування ідей по залученню і утриманню клієнтів.
В даний час існує певна маркетингова концепція управління туристичним ...
