овинні володіти бездоганним зовнішнім виглядом і поводитися личить чином. З клієнтами слід розмовляти тільки стоячи. Працівник служби прийому не повинен змушувати клієнта чекати. Слід знати, не існує важливішої роботи, ніж прийом постояльців.
При розміщенні необхідно ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид з вікна, ціну). Якщо клієнтові слід заповнити ряд документів, то слід мінімізувати дискомфорт від цього процесу. Наприклад, якщо клієнт уже відвідував дану готель, то має бути достатньо тільки його підпису на документах.
Функціями служби прийому і розрахункової частини є також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків та проведення розрахунків з постояльцями.
До прибуття клієнта служба бронювання передає в службу прийому оброблені замовлення, відповідно до яких складається карта руху номерного фонду, що допомагає здійснювати облік вільних місць у готелі.
Однією з функцій служби прийому є ведення картотеки клієнтів. На кожного постояльця після його прибуття в готель заводиться спеціальна картка, яка містить інформацію, зібрану з усіх служб готелю, що вступали з постояльцем в контакт. При повторному його візиті ця інформація надає можливість персоналу значно поліпшити якість сервісу, дозволяє багато в чому перевершувати переваги і побажання гостя. Така робота дуже важлива для формування бази постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах ця робота здійснюється за допомогою можливостей комп'ютерної техніки, що сприяє створенню обширного банку даних про клієнтів.
Служба експлуатації номерного фонду. Основна її функція полягає в підтримці необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За кількістю штату ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює більше 50% всіх співробітників готелю.
Служба експлуатації номерів очолюється менеджером, у якого в підпорядкуванні знаходяться покоївки, чергові по поверхах, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основний обов'язок, наприклад, покоївок, полягає в збиранні номерів, незалежно від того, є вони зайнятими або вільними. Прибирання номерів підрозділяється на щоденну, проводящуюся після виїзду клієнта, генеральну. Кожен день покоївка здійснює поточну і проміжну прибирання номерів.
У штаті деяких готелів існує посада змінного супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, щоб бути переконаним в тому, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. Обов'язком супервайзера є передача в службу прийому інформації відомостей про вільні і зайнятих номерах.
У готелях високих категорій обслуговування (готелі класу «люкс») існує посада стюарда, який починає свою роботу в другій половині дня. Його обов'язками є: забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання йому ошатного вигляду, установка забирається ліжка.
Таким чином, що для реалізації процесу обслуговування постояльців в готелі повинен бути передбачений набір основних служб, які забезпечують надання основних готельних послуг.
1.3 Автоматизоване управління готельним підприємством
Автоматизовані системи управління готелем є спеціалізованим пакетом програм, який забезпечує і синхронізує діяльність персоналу готельного підприємства на своїх робочих місцях і сприяє оперативному прийняттю рішень на всіх стадіях технологічного циклу: від етапу резервування номерів до отримання звіту по діяльності готелю.
Автоматизовані системи управління готельним підприємством володіють інтерфейсом з програмами, синхронізуючими діяльність суміжних департаментів, або діяльність безпосередньо суміжних програмам, наприклад, бухгалтерська програма може бути синхронізована з АСУ ресторану, програмою контролю доступу, і звичайно, з програмою віддаленого бронювання. Ці системи, або підрозділу, виконують послідовність дій не окремо один від одного, а інформаційно взаємодіючи один з одним. Інформація може бути представлена ??на паперовому носії або в електронному вигляді. Таким чином, до основних функцій автоматизованих систем управління готельним підприємством відносяться:
- акумуляція та отримання повної та своєчасної інформації про клієнта і поточний стан справ у готелі, вся інформація надходить з суміжних систем (підрозділів) у зручній формі, а, відповідно, є основою інформаційної системи готельного підприємства;
- оперативне реагування на мінливу кон'юнктуру готельного бізнесу, так як АСУ є інструментом і засобом управління готельного підприємства;
- пі...
