align="justify"> - авансовим депозитом, який передбачає внесення клієнтом певної суми грошових коштів перед своїм прибуттям;
- гарантією туристських агентів. В даному випадку гарантом бронювання є туристське агентство, на яке у разі зриву броні покладається відповідальність за покриття витрат.
З метою зниження збитку від неявки клієнтів, які здійснили бронювання, готелі використовують «подвійне» або «надмірне» бронювання, тобто приймають замовлення більше існуючого обсягу вільних номерів, іноді подвійне бронювання перевищує обсяг вільних номерів на 5%, 8% і 10%. Однак такий підхід має бути детально прорахований і чітко відрегульований. Якщо не представляється можливим реалізувати взяті зобов'язання, то готель ризикує втратити клієнтів, чия броня була збережена, а також втратити репутацію серед туристських компаній.
Служба обслуговування. З погляду постояльців, служба обслуговування являє собою найважливіший елемент сервісу готельного підприємства, так як співробітники саме цієї служби здійснюють взаємодію з постояльцями і виконують всі функції, які пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Керує службою обслуговування, як правило, менеджер, в підпорядкуванні якого знаходяться швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (в обов'язки яких входить обслуговування орендованих машин і парковка автомобілів постояльців).
Важливість перше вражень постояльців про готелі неможливо переоцінити, і на персонал служби обслуговув?? ня покладена особлива відповідальність. Як правило, на швейцарів покладається функція зустрічі постояльців, вони стоять біля входу в готель. Швейцар повинен привітати гостей, допомогти їм вийти з автомобіля. Швейцар повинен володіти відомостями про послуги, які є в готелі, про готельних заходах, такі як конференції або банкети, про місцерозташування готелю і її околицях.
Супровід клієнтів в номери, а також доставка багажу є функціями коридорного. Під час супроводження йому слід підтримувати бесіду з постояльцями. При цьому він повинен мати відомості про наявних в готелі послугах, таких як наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, басейну, спортзалів і т.д.
Після прибуття в номер коридорному слід певною мірою допомогти постояльцю розміститися: пояснити, що і як працює (освітлення, радіо, телевізор, кондиціонери).
Функції консьєржа також різноманітні. Як правило, його робоче місце розташовується за спеціальним столиком у холі готелю або безпосередньо на поверхах. До певного часу консьєржі не входили в штат готелів. Вони представляли собою незалежних підприємців, які набували право надавати послуги постояльцям готелів. Найбільш затребувані послуги, які надають консьєржі, полягають в:
- придбанні та доставці постояльцям квитків у театр або кіно;
- замовленнях столиків у міських ресторанах чи кафе;
- замовленнях та доставці авіа -, залізничних, автобусних квитків, наданні довідок про функціонування міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
- резервуванні місць в салонах краси, а також на прийом до лікаря;
- інформуванні про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
- допомоги при виникненні екстрених ситуацій (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
- виконанні суто особистих доручень постояльців (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Служба прийому та розрахункова частина. Служба прийому є «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою постоялець взаємодіє найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
Найважливішими функціями служби прийому є вітання постояльця і ??виконання необхідних процедур при його розміщенні. Співробітник служби прийому, як правило, портьє, є після швейцара, що знаходиться на вході, практично першим співробітником готелю, з яким вступає у взаємодію постоялець. Багато в чому від того, як буде прийнятий постоялець, як він буде привітаний і наскільки швидко будуть заповнені всі документи і формальності, залежить сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим, співробітники служби прийому повинні відповідати наступним вимогам:
- служба прийому повинна розташовуватися в доступній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного холу динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати клієнта в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);
- стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
- співробітники служби прийому п...
