жерела інформації, використовувані при ухваленні рішення про покупку;
встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення і прийняття рішення про придбання туристичного продукту;
виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;
створювати систему зворотного зв'язку зі споживачами туристських послуг;
налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.
Формування правильного розуміння споживачів в маркетингу виходить з таких принципів:
Незалежність споживача виявляється в тому, що його поведінка орієнтується на певну мету. Підприємства досягають успіху, якщо надають споживачеві свободу вибору і реальну вигоду.
Поведінка споживачів може бути вивчене за допомогою маркетингових досліджень. Це здійснюється шляхом моделювання купівельної поведінки, дослідження мотивів і факторів, що характеризують потреби клієнтів і способи їх задоволення.
Поведінка споживачів піддається впливу. Маркетинг може надавати досить сильний вплив на мотивацію і поведінку споживачів. При цьому мова не повинна йти про будь-яке маніпулюванні поведінкою споживачів.
Поведінка споживачів соціально законно у зв'язку з тим, що їх суверенітет в умовах ринкової економіки грунтується на ряді прав. Дотримання їх є найважливішим завданням не лише суспільства в цілому, але й окремих підприємств. Обман, введення в оману, низький рівень якості послуг, відсутність відповіді на законні скарги і претензії та інші аналогічні дії представляють не що інше, як попрання законних прав та інтересів клієнтів.
У процесі маркетингових досліджень готельне підприємство має отримати відповіді на наступні принципові питання:
Хто в даний момент є клієнтом готелю і хто може стати їм у перспективі?
Які потреби та побажання клієнтів?
Які фактори впливають на потреби клієнтів?
Які мотиви призводять споживачів до придбання послуг?
Які незадоволені потреби існують у клієнтів (у яких послугах вони потребують), які можуть стати важливим джерелом ідей розвитку і вдосконалення діяльності підприємства?
Як здійснюється процес прийняття рішення про придбання послуг?
Таким чином, роль маркетингу зводиться до вивчення:
Факторів, що впливають на споживача (Рис.3);
Мотивів поведінки споживача (Рис. 4);
Процесу прийняття рішення про придбання туристських послуг (Рис. 5).
Рис. 3. Фактори, що впливають на поведінку споживача.
Таким чином, задоволення вимог є основою успішної діяльності у сфері гостинності. Ніщо не зможе допомогти підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його вибір. Тільки через розуміння поведінки споживача і задоволення його потреб туристські підприємства можуть розраховувати на свою популярність, оскільки центральною фігурою, головною дійовою особою завжди був і залишається його величність споживач, клієнт, гість.
Рис. 4. Мотиви, що впливають на поведінку споживачів.
Рис. 5. Процес прийняття рішення про покупку і пов'язані з ним маркетингові дії.
.4 Способи ціноутворення в готелях
Важливим засобом реалізації стратегії комплексного маркетингу є встановлення і використання цін, які є вартісним показником готельних послуг.
Як відомо, на рівень цін в умовах ринку впливають кілька факторів:
. Собівартість виробництва послуг і нормативний прибуток. Вони є вихідною базою калькуляції цін і визначаються як сума всіх виробничих і невиробничих витрат готелю на створення і реалізацію своїх послуг плюс норматив прибутку, необхідного готелі для розширеного відтворення. Готель не може продавати свої послуги нижче цих величин, тому в такому випадку вона негайно почне нести збитки. Тому задача зниження продажних цін до рівня купівельної спроможності своїх клієнтів змушує готелі, в першу чергу, вишукувати шляхи, якщо не скорочення, то бодай стабілізації своїх витрат.
. Рівень конкуруючих цін. Клієнт при виборі для себе готелі приділяє велику увагу її цінами, наскільки вони відповідають його фінансовим можливостям. Якщо навіть при всіх вжиті заходи по зниженню собівартості своїх послуг, готель не зможе вийти на ринок з конкурентоспроможними цінами, вона недорахується багатьох клієнтів. Ідеальною метою для будь-якого готелю можна вважати встановлення її цін на рівні нижче конкуруючих, але ц...
