едня Постійна, актівнаяНе постійна, середня
Аналізуючи таблицю 2.5., ми бачимо, що готель "Садиба" залучає своїх клієнтів високою якістю обслуговування і тим, що має зручне розташування.
Проведемо аналіз конкурентних положень готелю "Садиба" серед найбільш сильних конкурентів за п'ятибальною шкалою в таблиці 2.6.
Таблиця 2.6
Аналіз конкурентних положень готелю "Садиба"
№ п пФактор конкурентоспроможності "Садиба" Nord CastleGarden Apple1Качество надаються услуг3542Ассортімент услуг5443Стратегія маркетінга5454Фінансовое стан компаніі5555Ценовая політіка4446Кваліфікація персонала4557Качество управління компаніей455
Багатокутник конкурентоспроможності готелю "Садиба" представлений на малюнку 2.3.
В
Малюнок 2.3 Багатокутник конкурентоспроможності готелю "Садиба"
Аналіз конкурентного становища готелю "Садиба" показав, що серед основних конкурентів виграє за якістю надаваних послуг, а також по кваліфікації персоналу готель "Nord Castle". Готель "Садиба" відстає від конкурентів за такими показниками як:
) рівень якості послуг, що надаються - так як у конкурентів використовуються клієнтоорієнтовані стандарти і проведена сертифікація;
) внаслідок того, що системі управління якістю в готелі "СадибаВ» не відведено належної уваги, страждає якість управління діяльністю готелю;
) через вищевказаних проблем страждає рівень кваліфікації персоналу.
Тому необхідно підвищувати дані фактори конкурентоспроможності для досягнення кращих фінансових результатів за рахунок забезпечення якості готельного продукту і введення посади менеджера з управління якістю.
Аналіз задоволеності клієнтів якістю послуг організації
У готельному комплексі "Садиба" питаннями забезпечення якості готельного продукту займається безпосередньо керуючий готелю. Враховуючи, що завантаженість керуючого готелем "Садиба" досить висока, питань з управління якістю наданих послуг займаються не впритул. p align="justify"> У документаційне забезпечення управління готельним комплексом "Садиба" не прописані стандарти обслуговування клієнтів, не проводиться систематичний моніторинг якості обслуговування клієнтів. Питанням навчання готельного персоналу навичкам якісного обслуговування займаються лише тільки з потреби. p align="justify"> Тепер розглянемо задоволеність клієнтів якістю послуг готелю "Садиба".
Управління якістю наданих послуг є найважливішим принципом клиентоориентированного розвитку будь-якого готелю. Залучення готелю "Садиба" в ринкові відносини визначає необхідність її клиентоориентированного розвитку і висуває на перший план вимога підвищення якості наданих послуг. p align="justify"> Задоволеність якістю пропонованої продукції чи послуг буде залежати від того, в якій мірі, на думку споживача, вони відповідають своєму призначенню. При цьому кожному конкретному виду послуг споживач буде пред'являти свої специфічні вимоги (надійність, безпека, зручність, функціональність та ін.) Вимоги кожного споживача до якості, загалом, визначає вираз певних потреб, які регулюють придатність і цінність послуги. p align="justify"> Загальний рівень задоволеності споживача визначається типологією споживачів, т. е співвідношенням різних типів споживачів у загальній їх сукупності в умовах діяльності. Типологія споживачів залежить від великої кількості впливають на нього факторів, які необхідно виявляти. Визначення типів споживачів є складним завданням, тому що неможливо виділити конкретні типи і при цьому враховувати багато значущих чинників. У практичній діяльності організації виділяють різні типи споживачів:
1) по співвідношенню ціни і якості;
2) стосовно організації.
Типи споживачів, орієнтованих на співвідношення якості і ціни:
- споживач, який користується послугами, що мають оптимально прийнятні співвідношення якості і ціни, відноситься до масової групі;
- споживач користується послугами високої якості. У міру насичення ринку і підвищення життєвого рівня населення споживач стає більш розбірливий і готовий заплатити більшу вартість за більш якісні послуги і продукти;
- для бідного споживача доступними будуть є ті послуги, які не вимагають максимальних витрат, т. е мінімально низькі ціни і відповідну якість, де останнє не є основним чинником.
Класифікація споживачів по відношенню до організації:
