зберігання цінностей гостей, робота з скаргами, організація дій в екстремальних ситуаціях, організація від'їзду і проводи гостей.
У таблиці 1.2 відображена технологія обслуговування гостей у готелях усіх категорій у вигляді наступних етапів.
Таблиця 1.2.
Технологія обслуговування гостей у готелях
Таблиця 1.2.
Технологія обслуговування гостей у готелях
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир. У багатьох готелях РФ ця служба має англійську назву В«Reception .
Згідно з "Правилами надання готельних послуг в РФ № 490, затвердженим Постановою Уряду від 25 квітня 1997:" виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї "[3]. Це обумовлює змінний характер роботи служби прийому та розміщення. Виходячи з режиму роботи зміни визначається число співробітників служби. Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.
Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначені професійним стандартом.
У більшості готелів працівники служби прийому працюють по 24 години, початок роботи - 9 годин ранку. Спочатку робочої зміни, адміністратор має переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися в службу в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. Адміністратор веде облік використання номерів готелю. p align="justify"> СПиР повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необгрунтованих простоїв.
При реєстрації й оформленні виїзду проводяться розрахунки за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливий контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком. p align="justify"> Швейцар відповідає за зберігання і видачу ключів від номерів проживають при пред'явленні візитної картки. Крім того, в СПиР часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку послугу. p align="justify"> Касир, контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при готівковому розрахунку і становить касові звіти для бухгалтерії [9].
Основний робочий інструмент в СПиР - автоматизована система управління.
Технологічні процеси в СПиР.
