отельний оператор Accor має намір відкрити 32 готелі на території РФ і СНД. Зокрема, на 2012 рік заявлено відкриття готелю Novotel у МДЦ "Москва-Сіті". InterContinental Hotels Group має намір відкрити в Росії і країнах СНД близько 100 нових готелів. Найбільшу увагу InterContinental Hotels Group приділяє ринкам Москви і Санкт - Петербурга. p> Є підстави вважати, що в умовах зростаючих потоків іноземних туристів, які відвідують Москву, і створення в столиці розвиненої інфраструктури індустрії туризму, інтерес міжнародних туроператорів до інвестицій в готельний бізнес у столиці в найближчі роки буде зростати, а наростаючий приплив іноземних інвестицій буде служити додатковим стимулом для прискореного розвитку готельного комплексу, як в найближчій, так і в середньостроковій перспективі.
1.2 Поняття, структура, функції служби прийому та розміщення в готелі
Служба прийому і розміщення (СПиР) розташована біля входу, в холі готелю, персонал якого має найтриваліший контакт з клієнтами. Служба, як правило, складається з двох частин: Front office, власне стійка, і Back office - приміщення за стійкою, поза увагою гостей. p align="justify"> Робочі інструменти службовців: комп'ютер, професійний лазерний принтер для друкування рахунків; авторизационному машина для прокату кредитних карток, електричні прокатні машини для пластикових кредитних карток, термінал для кодування ключів; цифрова багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки всередині готелю; факс, ксерокс, детектор для перегляду грошей, калькулятор, інформаційно-ключовий щит, документація, канцелярські товари, інформаційні проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках). Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи. p align="justify"> Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп. Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. p align="justify"> У міжнародній практиці прийнято три зміни роботи служби прийому: денна з 7.00 до 15.00; вечірня з 15.00 до 23.00; нічна з 23.00 до 7.00.
На кожного співробітника повинна бути сформована папка з наступного документацією:
В· Посадові інструкції.
В· Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).
В· Процедури (докладні дії та їх послідовність, аж до найдрібніших нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).
В· Накази і додаткові меморандуми, які регулюють роботу даного співробітника.
В· Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умовах роботи, обідньому час, місце паркування особистого транспорту, правила куріння, телефонних розмовах і т.д.
Під кожним з перерахованих документів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять. p align="justify"> Персонал служби:
Основний: менеджер служби розміщення, старший адміністратор (старший зміни), адміністратор (реєстратор, рецепционист);
Допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей, касир, портьє, телефоніст, (диспетчер, телефонний оператор), консьєрж, посильний, черговий гаражної служби, швейцар.
Служба прийому - особа готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги: обличчя співробітника має бути приємним і виразним; користування косметикою обов'язково; емпатія - здатність і можливість розташовувати до себе людей; вміння заговорити з людиною, якого ніколи не бачив; особиста чарівність; вміння знайти слова, які покажуть гостю, що він бажаний; мова повинна бути вільна і виразна; хороша дикція; уніформа обов'язкове [7].
Основні функції служби: продаж номерного фонду, організація зустрічі гостей, прийом і розміщення, реєстрація заїзду і виїзду, координація всіх видів обслуговування клієнтів, забезпечення гостей інформацією, розрахунки з гостями на номери і послуги, контроль за станом номерного фонду, інформація керівництва про використання номерного фонду.
Основний персонал СПиР - це адміністратор готелю ("людина за стійкою", рецепционист, реєстратор). Це службовець, в обов'язки якого входить: зустріч та реєстрація гостей, розселення (розподіл номерів), розрахунок при виїзді гостя, турбота про клієнтів, видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням, відповіді на запитання гостей, робота з поштою і повідомленнями, організація ...
