ються естетичні, емоційні, психологічні та Інші спожи людини.
Вплив псіхологічніх чінніків однозначно розшірює и ускладнює сенс Поняття В«Якість обслуговування В», оскількі вносити елєменти суб'єктивного підходу до ОЦІНКИ якості.
Для якості туристсько обслуговування мают значення І Такі, непіддатліві прямим вімірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінкі и мови.
Крітерій якості віражається через систему Показників, что відображають Різні види ДІЯЛЬНОСТІ по обслуговуванню турістів. За помощью ціх Показників можна порівнюваті роботу різніх предприятий турістської індустрії.
Для ГОТЕЛЮ, Наприклад, такими Показники могут буті: ШВИДКІСТЬ размещения турістів; відповідність номерів, что Надаються, класу обслуговування; чіткість роботи всех служб Готель; комфортність; чистота номерів и Громадському приміщень; наявність Додатковий услуг; різноманітність меню; висока Якість Приготування їжі, а головне - відсутність нарікань з боку турістів.
Для екскурсійного обслуговування Основними Показники якості є познавательность, повнотіла и достовірність ІНФОРМАЦІЇ, естетічність, оптімальність маршрутом, культура мови и кваліфікація екскурсовода, віразність и орігінальність художнього задумом, и транспортне забезпечення.
Для туроперейтинга Якість туру візначають склад услуг, їх рівень, програмного и анімаційній підході, кваліфікація Гіда.
Особлівість ДІЯЛЬНОСТІ туроператора, як Вже мовілося, Полягає в тому, что после реалізації турів спожівачеві помощью продаж путівок їх взаємовідношення з туристами НЕ пріпіняються. Віїжджаючі на маршрут, турист отрімує заздалегідь Сплачені ним послуги. Визначи Ціну туру відповідно до уровня передбачуваності обслуговування, туроператори зобов'язані гарантуваті Надання самє тихий, а не других услуг.
Міжнародний туристсько ринок Вже давно візнає діференціацію Попит перелогових від сегментів споживання того або Іншого турпродукту. Існують Ексклюзивні тури для турістів з скроню платоспроможністю; економії-тури - для споживачів СЕРЕДНЯ клас; програми подорожей для людей третього віку и дітей; автобусні подорожі для молоді; подорожі на яхтах и ​​плотах як один з Видів індівідуального туризму; тури з ПОЛЮВАННЯ и Рибалко и ін. Організація спеціалізованіх турів вімагає детальної розробки маршруту и ​​услуг, їх тематічної відповідності и оптимальних програм обслуговування.
У технології обслуговування турістів Велике значення має кваліфікація Гіда, что працює з туристами, оскількі це та людина, яка відповідає за Якість обслуговування своєю Божою особистою участю. Окрім вісокої кваліфікації, гід винен Повністю Володіти інформацією за програмою обслуговування и по можливости замінах того або Іншого виду обслуговування. p> Забезпечення якості продукту в турістській організації часто зображають у вігляді Піраміди:
В
Малюнок 1.2 - Піраміда якості
Загальний Напрям якості формулюється у вігляді мети в стратегічному плануванні ДІЯЛЬНОСТІ туристсько ПІДПРИЄМСТВА.
Внутрішньофірмові процедури и відповідальність у вігляді тактичних Дій віражаються в структурі відповідальності керівного І намагався персоналу.
Робочі інструкції складаються у вігляді посадових и виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.
Документованій контроль, віді, Терміни звітів и їх форми розробляються у вігляді Певного, спеціально розроблення ПРОФЕСІЙНИХ бланків для ОЦІНКИ різніх ділянок и Видів робіт. Могут буті розроблені форми внесення пропозіцій по зміні и поліпшенню процеса Виробництво і обслуговування и того подібне
Всі ці форми повінні Постійно працювати и мати позитивний результат.
звітність, Встановити суворого відповідальність за роботу з такими документами, як Предложения Виконавців тієї або Іншої ділянки обслуживания (гідів, методістів, агентів, молодших менеджерів), щоб програма по поліпшенню якості туристсько продукту Постійно працювала.
Для цього до таких форм вносяться СПЕЦІАЛЬНІ розділи, і не тільки для Виконавців, альо и для керівніків СЕРЕДНЯ и ВИЩОГО уровня, что візначають ієрархію и Терміни відповідальності за ухваленню РІШЕНЬ и звітності по ним.
Отже, віходячі Зі Всього викладеня, можна візначіті стратегічний Напрям роботи по ЗАБЕЗПЕЧЕННЯМ системи якості туристсько обслуговування:
В· співвідношення оцінок якості Виконавця, турагента (партнера) i споживача;
В· організація системи якості, что Включає структуру и ієрархію відповідальності, методи контролю и підготовку кваліфікованого персоналу за якістю;
В· документованій контроль, Заснований на постійному зворотнього зв'язку по пропозіціях и Нововведенням.
1.3 Міжнародна Класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерации
Окрім перерахованого Вище класіфікацій готелів Використовують и Другие системи їх класіфікацій, якіх на сьогодніш...
