готелю, підвищує його привабливість для корпоративних клієнтів. При впровадженні так званих програм лояльності вітчизняні готельєри в рівній мірі використовують як зарубіжний досвід, так і власні ноу-хау [9, стор 72].
У табл. 4 запропоновані варіанти вибору засобів з підвищення лояльності споживачів готельних послуг для різних за організаційною формою і класу обслуговування готелів.
Таблиця 4. Рекомендовані підходи до створення в готелях системи заохочення постійних клієнтів.
№ п/п
Характеристики системи заохочення постійних клієнтів
Зміст даної характеристики
1
Мета
Формування постійних (лояльних) клієнтів
2
Клієнтура
Система повинна бути демократичною, тобто повинна бути
розрахована на будь-якого клієнта, що зупинився в готелі
3
Тимчасові характеристики
Система повинна бути розрахована на певний інтервал часу для клієнта (поза цього інтервалу заохочувальні окуляри згоряють)
4
Диференціація клієнтів
Залежно від набраної кількості очок клієнтам
надаються різні рівні заохочення
5
Наявність партнерів по заохочувальним програмам
Зв'язок з іншими готелями та створення консорціумів для реалізації програми заохочення
6
Наявність В«елітних клієнтівВ»
Для клієнтів, що знаходяться на верхньому рівні заохочення, створення В«елітного клубуВ», складатися в якому справа престижу та іміджу
В даний час готелі для налагодження більш міцних зв'язків зі споживачем і кращого задоволення його потреб можуть використовувати такі засоби:
1. Введення у відносини з споживачем додатковим фінансових вигод.
2. Використання поряд з фінансовими вигодами додаткових соціальних пільг, тобто зміцнення зв'язків з споживачем шляхом вивчення потреб і бажань кожного з них, щоб потім персоніфікувати надаються готельні послуги.
3. Підключення до фінансових і соціальних пільгам структурних зв'язків, тобто для гостей, часто розміщуються в готелі, надається якась додаткова послуга на відміну від інших клієнтів.
Проведення заходів з стимулюванню лояльності споживача готельних послуг передбачає особисті та інформаційні взаємозв'язку між готелем і споживачем за допомогою залучення останнього в діяльність готелю, щоб викликати у нього психологічно-емоційне відчуття прихильності (наприклад, готелі можуть вести спеціальну клієнтську базу, учасникам якої розсилається інформація про найважливіші події в готелі, запрошення на річниці діяльності та ін), а навіть шляхом обслуговування клієнта в повній відповідності з його вимогами (індивідуальний підхід з урахуванням смаків гостя, його національної специфіки і т.п.) [9, стор 134-136]. p> Для стимулювання постійних клієнтів готелю доцільно вести облік повторних звернень клієнтів на сайт. Для цього в готелі має бути створена спеціальна програма, в якій буде зберігатися вся інформація про клієнтів, які постійно бронюють номери через веб-сайт готелю. Маючи всю необхідну інформацію про учасниках такої програми, готель може робити їм регулярну розсилку по електронній пошті спеціальних пропозицій на свої готельні послуги, вітати зі святами та ювілейними датами. Адресні розсилки, інтерактивне спілкування, персоніфікація клієнтів повинні відбуватися постійно, починаючи з фази планування поїздки гостя і продовжуватися після завершення перебування клієнта в готелі.
У табл. 3. наведені варіанти вибору засобів з підвищення лояльності клієнта для готелів в залежності від їх організаційної форми та класу обслуговування.
Таблиця 5. Варіанти вибору засобів з підвищення лояльності клієнта для готелів в залежності від їх організаційної форми та класу обслуговування.
Засоби по підвищенню лояльності клієнта
Готелі,
входять у вітчизняні
готельні мережі
4 - 5 зірок
Незалежна готель
5-4 зірок
3 зірки
1. Фінансові пільги і знижки
+
+
+
2. Індивідуальний підхід до клієнта
+
+
+
3. Застосування програми набору очок
+
+/- <...
