/p>
-
4. Створення В«елітних клубівВ» клієнтів з наданням
послуг, відмінних від інших гостей
+
+/-
-
де:
+ - високоефективне використання
- неефективне використання
+/- низько малоефективне використання, тому що клієнт не зможе набрати велику кількість очок, зупиняючись в одному готелі. Можливий вихід зі сформованої ситуації - це створення незалежними малими готелями консорціумів з метою розвитку програм заохочення постійних клієнтів.
Таким чином, підбиваючи підсумок першого розділу, слід зазначити, що поки готелі в усьому світі утримують постійних клієнтів за допомогою різноманітних заохочень і знижок, самі мандрівники отримують від цього чимале задоволення, а заодно і відчутну економію коштів. Найбільше участь у програмах loyal guest вигідно бізнес-туристам: в даному випадку право на VIP-обслуговування та знижки має не одна людина, а цілий колектив [10, стор 92].
Досвідчені маркетологи знають: витрати на утримання постійного клієнта завжди істотно нижче тих, що йдуть на залучення нових гостей. Не секрет і те, що лояльні клієнти сприятливо впливають на імідж компанії. Тому питання про доцільність програм заохочення постійних клієнтів ні у кого не виникає: менеджери готелів приділяють їм найпильнішу увагу.
Програми лояльності - так ще прийнято називати системи знижок і бонусів, які покладаються гостям готелю в залежності від проведеного в ньому часу і витрачених грошей. Адже постійний гість, обізнане про всі послуги готелю, в результаті витрачає набагато більше грошей як у самому готелі, так і в інших компаніях, які з ним співпрацюють.
Виходячи з вищесказаного слід зробити висновок, що стратегія заохочення і мотивації клієнтів готелів відіграє істотну роль у їх економічному розвитку.
Глава 2. Дія програм заохочення та стимулювання постійних гостей у різних готелях
У другому розділі нашої роботи ми наведемо приклади діють в різних готелях програм заохочення і стимулювання постійних гостей і висвітлимо найбільш привабливі особливості кожної з них.
2.1 Готель В«РадянськийВ»
Прикладом успішного впровадження програми заохочення для приватних клієнтів є готель В«РадянськийВ», де за основу взяті приклади з практики готелів США. Головні критерії тут - кількість ночей, проведених в В«РадянськомуВ», та витрачені гостем гроші в готелі та ресторані В«ЯрВ». На сьогоднішній день учасниками програми стали більш 40 осіб. Деякі з них В«переїхалиВ» в В«РадянськийВ» з великих мережних готелів і стали його постійними клієнтами. Іноді такі гості знімають готельні номери на цілий рік. В«РадянськийВ» може також похвалитися дуже високим по мірками російської столиці відсотком повторних туристів - 34%. Крім знижок на проживання для них передбачені додаткові бонуси у вигляді безкоштовних ночівель, зустрічей і проводів на лімузині. Для кожного з постійних гостей зшиті іменні халати, пропонуються дорогі приналежності для ванн, в день прибуття в номер приносять фрукти і шампанське [2].
Розповідає Валерій Максимов, генеральний директор готелю В«РадянськийВ» та ресторану В«ЯрВ»:
- Основи програми loyal guests я взяв з американських готельних моделей. Головні критерії в застосуванні програми loyal guests в В«РадянськомуВ» - це кількість ночей, витрачені гроші в готелі та ресторані В«ЯрВ». У даний момент у нас 34% гостей - Постійні клієнти, і для кожного з них у нас спеціальна ціна. Категорія таких гостей у нас постійно збільшується. Програма допомагає не тільки утримувати клієнтів, а й залучати свіжу лояльну аудиторію В«ЖурналВ« Вояж В», Квітень 2009 В». p> Така політика готелю вигідна не тільки для його менеджменту, а й для самих постійних гостей, так як дозволяє розраховувати і на знижки, і на підтвердження броні номера навіть у пікові дати (а для бізнес-туристів цей фактор часто стоїть на першому місці). Проте для московського ринку ця програма скоріше виняток, ніж правило.
2.2 Мережа InterContinental Hotels Group
Мабуть, сьогодні одна з наймасштабніших по кількості учасників програм лояльності не тільки в Москві, але і в світі належить готельному операторові InterContinental Hotels Group (готелі Holiday Inn). Програма під назвою Priority Club Rewards стартувала в 1983 р. і нині об'єднує понад 27 млн ​​осіб і 3600 готелів по всьому світу. Приєднатися до неї можна, пройшовши реєстрацію на веб-сайті компанії або при розміщенні в одному з готелів мережі. Учасникам проекту пропонуються, зокрема, наступні ль готи: відсутність black-out dates (Тобто завжди гарантоване підтвердження броні), безкоштовне проживання, інтеграція Priority Club Rewards з програмами для часто літаючих пасажирів 40 найбільших авіакомпаній і т.д. На сьогодні в Москві прог...
